IDC發(fā)布2022年中國聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)份額報(bào)告

　　11月16日消息，IDC于近日發(fā)布了《中國聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)份額，2022：向云而生》。IDC數(shù)據(jù)顯示，中國聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)在2022年取得小幅增長，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到6.2億美元(約合41.6億元人民幣)，并繼續(xù)向云方向演進(jìn)。

　　一方面，大型金融企業(yè)用戶和政府行業(yè)用戶繼續(xù)優(yōu)先選擇自建方式或私有云方式部署聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，從而滿足了組織對(duì)于安全性、定制化和行業(yè)監(jiān)管的要求;另一方面，隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)場(chǎng)景持續(xù)泛化，這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心更靈活、更彈性、更低成本部署提出了新的要求，這也為公有云模式部署的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)打開了更大的市場(chǎng)空間。

　　2022年，中國聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)克服了行業(yè)變化、監(jiān)管收緊等一系列不確定性因素影響，依然保持了小幅增長。

　　其中，本土廠商憑借深入的行業(yè)積累和服務(wù)體驗(yàn)?zāi)芰μ嵘�，贏得了更多的市場(chǎng)份額。此外，盡管聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)依然分散，但是市場(chǎng)集中度持續(xù)提升，并在未來還有進(jìn)一步集中的趨勢(shì)。

　　而在金融、政府、制造等行業(yè)持續(xù)深耕的廠商也獲得了更多的市場(chǎng)份額。

　　回顧2022-2023年聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的發(fā)展，IDC觀察到如下幾點(diǎn)顯著變化：

　　公有云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)增速更快。受益于聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用場(chǎng)景的增長，公有云部署的聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)化應(yīng)用繼續(xù)加速。

　　2022年，公有云模式部署聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)規(guī)模為3.3億美元(約和22.2億元人民幣)，占比達(dá)到53.3%，市場(chǎng)增速為3.2%，高于傳統(tǒng)模式部署的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。

　　行業(yè)需求不斷變化。市場(chǎng)外部環(huán)境持續(xù)變化，市場(chǎng)機(jī)會(huì)不斷轉(zhuǎn)換。教育行業(yè)的減負(fù)改革，2022年持續(xù)對(duì)在線教育市場(chǎng)產(chǎn)生巨大影響。

　　同樣，2022年的疫情防控，對(duì)政府行業(yè)需求的拉動(dòng)也同樣明顯。而2023年下半年的醫(yī)藥改革，同樣將會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)上游的銷售模式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

　　生成式AI是新啟點(diǎn)，但還有很長的路要走。IDC看到廠商在AI技術(shù)方面的收入持續(xù)增長，客戶也不在局限于AI技術(shù)的試點(diǎn)，而是正在加大AI部署的規(guī)模和范圍。

　　同時(shí)，IDC也看到AI收入在聯(lián)絡(luò)中心廠商整體收入中的占比依然很低，廠商更傾向于將AI能力融入到現(xiàn)有產(chǎn)品中，以提升產(chǎn)品競爭力和用戶體驗(yàn)，而不是將AI視為一個(gè)獨(dú)立的收入來源。

　　CCaaS與CPaaS融合發(fā)展。隨著聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品向模塊化方向演進(jìn)，以滿足通信和業(yè)務(wù)系統(tǒng)更靈活的集成，聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)正在某種程度上與 CPaaS朝著相似的方向發(fā)展。

　　行業(yè)整合加速。從全球視角來看，2022年，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)生了一系列的公司重組，以及人事調(diào)整，其中包括：Avaya, Five9, Vonage和Zendesk等。

　　此外，RingCentral, Zoom, Microsoft等公司也在不斷的優(yōu)化和推出新的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組合，未來聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的整合將在AI技術(shù)賦能的驅(qū)動(dòng)下不斷加速。

　　同樣，中國聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)也在持續(xù)整合，包括的天潤云對(duì)環(huán)信客服云和live800的收購，以及騰訊、科大訊飛等科技公司推出新一代智能客服產(chǎn)品。

　　隨著生成式AI技術(shù)應(yīng)用的持續(xù)普及，中國聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)也將出現(xiàn)新一輪的行業(yè)整合。