2024卷低價(jià)還是卷服務(wù)？

　　今年以來，各大電商平臺(tái)一直在思考一個(gè)問題：電商究竟是應(yīng)該卷低價(jià)，還是應(yīng)該卷服務(wù)?在雙11這場(chǎng)大戰(zhàn)之后，或許我們可以從最新的財(cái)報(bào)當(dāng)中找到答案。

　　11月15日，阿里發(fā)布了今年第三季度財(cái)報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，淘天集團(tuán)營(yíng)收989.94億元，同比增長(zhǎng)1%。在這份財(cái)報(bào)中，阿里重點(diǎn)提及了88VIP會(huì)員用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到4600萬。

　　吳泳銘表示，雙11淘寶天貓商品交易總額強(qiáng)勁增長(zhǎng)，近期月度交易用戶創(chuàng)歷史新高，標(biāo)志行業(yè)回歸價(jià)值導(dǎo)向的新起點(diǎn)。

　　京東也公布了自己的財(cái)報(bào)，第三季度，京東集團(tuán)收入同比增長(zhǎng)5.1%，其中服務(wù)收入同比增長(zhǎng)6.5%。巧合地是，京東也在強(qiáng)調(diào)：“季度活躍用戶數(shù)和用戶購(gòu)物頻次連續(xù)三個(gè)季度同比保持兩位數(shù)增長(zhǎng)”。

　　在特賣電商唯品會(huì)的財(cái)報(bào)里面，我們也能看到相同的趨勢(shì)，三季度超級(jí)大牌日和超級(jí)品類日整體業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)19%，秋冬趨勢(shì)品類業(yè)績(jī)同比雙位數(shù)增長(zhǎng)。SVIP活躍用戶同比增長(zhǎng)11%，這部分高價(jià)值用戶，貢獻(xiàn)了平臺(tái)超過49%的消費(fèi)占比。

　　看過財(cái)報(bào)之后，相信很多人已經(jīng)找到了答案。電商行業(yè)的風(fēng)向有了明顯的變化，電商從原來的追求GMV等數(shù)字增長(zhǎng)，變得更加重視用戶的購(gòu)物滿意度，重視用戶的粘性。

　　最直觀的例子，就是今年雙11，電商不再提“全網(wǎng)最低價(jià)”這個(gè)詞了，也不再說“價(jià)格決定流量”，反復(fù)提及的幾個(gè)詞是“服務(wù)”、“品質(zhì)”和“性價(jià)比”。電商正在從低價(jià)內(nèi)卷，升級(jí)為服務(wù)內(nèi)卷，和供應(yīng)鏈內(nèi)卷。

　　在經(jīng)歷了之前的低價(jià)內(nèi)卷之后，所有電商平臺(tái)都明白了一個(gè)道理：瘋狂內(nèi)卷的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)之下，沒有贏家，包括平臺(tái)自己。

　　電商大打價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，商家為了得到更多的曝光，只有不斷壓低成本，只重視低價(jià)，而忽視了品質(zhì)和服務(wù)等關(guān)鍵因素。

　　消費(fèi)者買到的東西，確實(shí)更便宜了，但是質(zhì)量卻下降了，導(dǎo)致退貨率居高不下，商家疲于應(yīng)對(duì)，平臺(tái)雖然贏了一時(shí)的低價(jià)，但是輸了自己長(zhǎng)久以來營(yíng)造的口碑。

　　反思之后，電商決定對(duì)這場(chǎng)低價(jià)大戰(zhàn)“撥亂反正”。今年雙11，電商對(duì)商家的流量分配機(jī)制，不再是“低價(jià)優(yōu)先”，而是對(duì)服務(wù)和質(zhì)量等各方面進(jìn)行綜合考量，相對(duì)于卷低價(jià)，電商更重視卷服務(wù)。

　　天貓解綁了僅退款政策，京東升級(jí)了價(jià)保體系，唯品會(huì)對(duì)用戶提供上門退換貨服務(wù)，營(yíng)銷上也堅(jiān)持“一件立減”原則。并且除了新增會(huì)員聯(lián)合權(quán)益、豐富限時(shí)生活特權(quán)以外，唯品會(huì)還通過線上線下同步開展私享特賣活動(dòng)，以及增加國(guó)際大牌和奢品活動(dòng)場(chǎng)次，為更多SVIP用戶提供專享超值體驗(yàn)。

　　對(duì)于卷低價(jià)還是卷服務(wù)這個(gè)問題，阿里京東唯品會(huì)給出的答案是：與其卷低價(jià)，不如卷服務(wù)卷供應(yīng)鏈，既能讓消費(fèi)者滿意，讓商家滿意，平臺(tái)也能走向更健康成熟的競(jìng)爭(zhēng)。