電商價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)入“疲勞期”？ 蘇寧京東家電之爭(zhēng)進(jìn)入服務(wù)新紀(jì)元

　　家電零售業(yè)正在經(jīng)歷著一輪新的變化。

　　3月2日開始，連續(xù)有媒體報(bào)道，蘇寧和京東這兩個(gè)老對(duì)手不約而同的推出了“主題”頗為相似的出街廣告：在同一個(gè)公交站臺(tái)，蘇寧“30天包退，365天包換”的主題廣告和京東“36項(xiàng)承諾，一心只為你”比肩而立，引起了業(yè)內(nèi)熱議。此外，蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍?jiān)?月3日發(fā)布微頭條稱，兩家比拼服務(wù)很有意思，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一件好事，但同時(shí)也暗諷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擅自修改用戶權(quán)益。

　　消費(fèi)升級(jí)服務(wù)成家電戰(zhàn)關(guān)鍵 3.15成電商競(jìng)技舞臺(tái)

　　對(duì)于雙方出街廣告的“神同步”，有網(wǎng)友表示，這是不是故意的?還有網(wǎng)友表示：隔著玻璃窗都能聞到火藥味兒，不過(guò)蓄意也好，巧合也罷，兩個(gè)老冤家如此情況，再加上侯恩龍言有所指，只能說(shuō)明雙方的競(jìng)爭(zhēng)從來(lái)都沒(méi)有停止過(guò)，就連即將到來(lái)的“3.15”，都成了一個(gè)競(jìng)技舞臺(tái)。

　　至于為什么同時(shí)打服務(wù)牌，想來(lái)也很容易理解。一方面，臨近3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，消費(fèi)者關(guān)注的目光都聚焦在質(zhì)量、服務(wù)等方面，此時(shí)各個(gè)品牌的一舉一動(dòng)都很關(guān)鍵，像蘇寧和京東這樣國(guó)內(nèi)主流電商平臺(tái)，3.15已經(jīng)成為了一個(gè)絕佳的舞臺(tái)，此時(shí)當(dāng)然要有所動(dòng)作。

　　但是，筆者認(rèn)為從本質(zhì)上來(lái)講，不止是因?yàn)?ldquo;3.15”的到來(lái)，在當(dāng)前整個(gè)消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，消費(fèi)者購(gòu)買商品關(guān)注的不僅僅是價(jià)格，也不僅僅是顏值，服務(wù)已經(jīng)成為影響消費(fèi)者選擇的重要原因。所以，蘇寧和京東在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，不約而同打出服務(wù)牌，并不讓人意外。

　　同樣談服務(wù) 京東打感情牌蘇寧簡(jiǎn)單粗暴直擊核心

　　從雙方的出街廣告來(lái)看，這次角力的主戰(zhàn)場(chǎng)是家電。與其它行業(yè)相比，家電零售業(yè)的特殊性也決定了服務(wù)的重要性。以空調(diào)為例，業(yè)內(nèi)就有“三分賣七分裝”的說(shuō)法，此外彩電冰洗等家電產(chǎn)品，安裝售后等服務(wù)基本都是產(chǎn)品的一部分。

　　筆者對(duì)比兩家廣告，基本也是圍繞著“服務(wù)”針鋒相對(duì)。京東的廣告屬于感情牌的套路，一句“36項(xiàng)承諾，一心只為你”就定下了風(fēng)格，在內(nèi)容上主圖京東家電的36項(xiàng)承諾，包括7天無(wú)理由退貨、180天質(zhì)量問(wèn)題可換、送貨入戶等。

　　相對(duì)而言，蘇寧的策略更加簡(jiǎn)單粗暴，盡管推出的是46項(xiàng)整合服務(wù)，但是“30天包退、365天包換”處于核心地位。在筆者看來(lái)，蘇寧之所以如此，一方面是拿準(zhǔn)了用戶痛點(diǎn)，另一方面也是因?yàn)檫@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅明顯高于競(jìng)對(duì)，即便在全行業(yè)都比較超前，看36項(xiàng)和46項(xiàng)，再看蘇寧這個(gè)主推服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，若說(shuō)雙方?jīng)]有較勁，還真是奇怪了。

　　家電戰(zhàn)拉鋸多年口水仗不斷 從市場(chǎng)數(shù)據(jù)看京東仍有差距

　　不過(guò)，蘇寧和京東的家電戰(zhàn)，也不是一朝一夕了，并且不時(shí)都會(huì)曝出新聞這兩家又掐上了。早在2012年，雙方就是從家電開始結(jié)下梁子。彼時(shí)，蘇寧正在從傳統(tǒng)零售家電巨頭轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)O2O模式，而電商起家的京東作為后起之秀從一開始就盯上了蘇寧在家電業(yè)的位置，率先挑起價(jià)格戰(zhàn)。從那時(shí)開始，京東一直都試圖取代蘇寧在家電零售業(yè)的龍頭地位。

　　幾年來(lái)，雙方明爭(zhēng)暗斗，口水仗也打了不少。京東時(shí)不時(shí)對(duì)外放出消息，有時(shí)是定下目標(biāo)要在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)超越蘇寧，有時(shí)卻是已經(jīng)超越蘇寧成為家電渠道第一。坦白的說(shuō)，盡管京東整體這幾年來(lái)發(fā)展迅猛，但是家電零售卻是其一大痛。俗話說(shuō)人最缺什么就最愛炫耀什么，筆者認(rèn)為，面對(duì)蘇寧的核心零售業(yè)，京東顯得有點(diǎn)超之過(guò)急了，畢竟蘇寧從事家電業(yè)根深蒂固，到現(xiàn)在已經(jīng)28年了。

　　如果說(shuō)時(shí)間長(zhǎng)短不重要，那么我們來(lái)看下市場(chǎng)數(shù)據(jù)。盡管京東從去年開始宣稱“占據(jù)了家電6成市場(chǎng)”，不過(guò)這一說(shuō)法并沒(méi)有得到業(yè)內(nèi)的認(rèn)可。根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)，2017年第三季度家電整體市場(chǎng)份額中，蘇寧以19%的占比位居第一，京東以 12%的份額占據(jù)第二，差了蘇寧7個(gè)百分點(diǎn)，國(guó)美和天貓則分別位居第三第四。

　　家電零售業(yè)進(jìn)入新階段 京東追趕蘇寧難度或?qū)⒏��?/p>

　　作為后起之秀，京東在家電市場(chǎng)上的表現(xiàn)倒也可圈可點(diǎn)，但在筆者看來(lái)，想在家電零售圈里當(dāng)霸主，電商起家的京東目前最欠缺的是線下布局。

　　與其它行業(yè)相比，家電零售屬于大件零售，因?yàn)楫a(chǎn)品功能的特殊性以及消費(fèi)者的關(guān)注度，受到電商的沖擊較小，線下市場(chǎng)仍然是主要市場(chǎng)。據(jù)不少業(yè)內(nèi)人士表態(tài)，線上家電市場(chǎng)只占據(jù)了不到30%。而京東缺乏線下，蘇寧線下地位則異常穩(wěn)固。

　　而目前業(yè)內(nèi)最大的變化是從2017年開始，原本被唱衰的實(shí)體零售價(jià)值正在被重新認(rèn)可和挖掘。不管是阿里，還是京東都開始下大功夫布局線下，在業(yè)內(nèi)新零售、智慧零售的說(shuō)法占據(jù)了絕對(duì)的主流，雙線模式發(fā)展為業(yè)內(nèi)所公認(rèn)。此時(shí)，蘇寧轉(zhuǎn)型已經(jīng)過(guò)去5年時(shí)間，摸索出了一個(gè)O2O融合的新模式，智慧零售概念正式提出，在雙線模式的深度上可以說(shuō)是整個(gè)零售業(yè)獨(dú)一份。再加上家電業(yè)的特殊情況，目前的京東和蘇寧相互PK，所遇到的挑戰(zhàn)將會(huì)更大。

　　蘇寧“先試后買”等模式持續(xù)創(chuàng)新 京東家電將何以應(yīng)對(duì)

　　我們通常所說(shuō)的“服務(wù)”包括多方面，面對(duì)整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的變化，需要業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭羊走在最前面給消費(fèi)者帶來(lái)不斷的驚喜�，F(xiàn)在回到雙方目前的運(yùn)營(yíng)層面上，蘇寧在家電領(lǐng)域近期可以說(shuō)是動(dòng)作不斷。

　　簡(jiǎn)單來(lái)舉兩個(gè)例子。目前，蘇寧正在聯(lián)合夏普在315期間推58吋高清4K智能電視，售價(jià)僅為2999元;從年前開始，蘇寧聯(lián)合三星等品牌推出75吋、70吋高端電視90天免費(fèi)試用活動(dòng)，試水家電“先試后買”新模式。這其實(shí)也是“服務(wù)”的核心，不僅僅是從產(chǎn)品質(zhì)量上來(lái)滿足用戶，提供性價(jià)比更高的產(chǎn)品，創(chuàng)新消費(fèi)模式，這都是蘇寧面對(duì)新的消費(fèi)時(shí)代的創(chuàng)舉。

　　那么，現(xiàn)在看來(lái)，面對(duì)一個(gè)如此強(qiáng)勁而又如此努力的對(duì)手，京東的家電霸主夢(mèng)想要想實(shí)現(xiàn)，不是打幾場(chǎng)口水仗，也不是打幾個(gè)出街廣告就能完成的，路漫漫其修遠(yuǎn)兮!