在線餐飲外賣市場規(guī)模擴大 突破仍需改進用戶關(guān)注點

　　2017年餓了么完成對百度外賣的收購，獲取其用戶商家資源以及技術(shù)支持。在線餐飲外賣市場迎來新一輪競爭階段。本次iiMedia Research(艾媒咨詢)發(fā)布的《2017-2018中國在線餐飲外賣市場研究報告》主要針對在線餐飲外賣市場行業(yè)現(xiàn)狀、用戶行為以及未來趨勢進行分析研究。

　　在線餐飲外賣用戶規(guī)模將達3.55億 餓了么領(lǐng)跑行業(yè)

　　iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，中國在線餐飲外賣市場規(guī)模增速持續(xù)放緩，但市場規(guī)模的上探空間依然很大，2017年外賣市場規(guī)模突破2000億元大關(guān)，預(yù)計2018年將達到2430億元。在用戶規(guī)模方面，2017年中國在線餐飲外賣用戶規(guī)模較2016年增長19.1%，正式突破3億人，2018年預(yù)計將達到3.55億人。艾媒咨詢分析師認為，隨著在線餐飲外賣逐漸滲透到日常生活中，其市場發(fā)展未來已進入穩(wěn)定期，在線餐飲平臺發(fā)展的重點應(yīng)從增量轉(zhuǎn)向用戶存量的挖掘，配送效率、服務(wù)體驗、食品安全將是未來競爭的重點所在。，隨著行業(yè)人口紅利的逐漸消退，增長速度將趨于穩(wěn)定，用戶將從增量向存量方向轉(zhuǎn)變，未來在線餐飲外賣平臺將從服務(wù)多樣性方面著手，增強存量用戶粘性的同時吸引增量用戶，有利于提升企業(yè)品牌影響力。

　　另一方面，2017年第三季度餓了么收購百度外賣，外賣市場重新洗牌。艾媒咨詢分析師認為，當(dāng)下市場已完全集中于餓了么與美團外賣兩家巨頭之間，餓了么接入百度外賣流量和技術(shù)資源后，在用戶市場的競爭中占得先機。整體實力的提升有利于餓了么擴大對商家和用戶的吸引力，未來其在用戶市場的領(lǐng)先優(yōu)勢有望進一步擴大。

　　外賣送餐員服務(wù)待規(guī)范 食品安全仍是用戶關(guān)注核心

　　由于目前外賣送餐員報酬扣減機制較為嚴(yán)苛，大部分送餐員為了準(zhǔn)時送達食物常常會在配送過程違反交規(guī)，一方面對市民出行造成較大滋擾，另一方面對外賣配送員的人身安全也造成威脅，此類現(xiàn)象需要受到政府及外賣平臺的重視，提高配送員交規(guī)遵守意識。此外配送員的服務(wù)態(tài)度有待規(guī)范，iiMedia Research(艾媒咨詢)顯示，58.1%的受訪網(wǎng)民表示加強送餐員配送服務(wù)培訓(xùn)能減少送餐員不良服務(wù)現(xiàn)象發(fā)生，同時有49.2%的受訪網(wǎng)民認為完善送餐員跟蹤記錄，確保時候能準(zhǔn)確追責(zé)責(zé)任人能減少不良服務(wù)現(xiàn)象發(fā)生。艾媒咨詢分析師認為，對外賣送餐員進行配送培訓(xùn)能有效提高其服務(wù)質(zhì)量，但對于目前行業(yè)送餐員規(guī)模較為龐大的情況，培訓(xùn)的落實往往對平臺造成較大成本負擔(dān)。各平臺可從完善追責(zé)制度和提高招聘標(biāo)準(zhǔn)的角度著手提高送餐員服務(wù)質(zhì)量。

　　最受重視的仍是食品安全問題。在同次調(diào)查中，食品不健康為得票最高的在線外賣弊端。59.4%的在線餐飲外賣用戶認為食品衛(wèi)生情況影響其對平臺的選擇;而在艾媒咨詢分析師認為，食品衛(wèi)生是外賣行業(yè)的基本保證，配送速度快則是用餐時間短用戶的直接需求，這兩項指標(biāo)在行業(yè)萌發(fā)初期就被重視。當(dāng)前，外賣行業(yè)在口味、選擇豐富度方面已經(jīng)逐漸提升，而外賣食品用料、健康搭配方面的改進或?qū)⒊蔀橥赓u行業(yè)今后發(fā)展的重要突破點。

　　外賣垃圾造成污染受重視 兩巨頭施行環(huán)保措施

　　2017年9月，重慶市綠色志愿者聯(lián)合會 將“百度外賣”、“餓了么”、“美團外賣”的主體公司告上法庭，要求三家企業(yè)承擔(dān)對于外賣餐盒造成環(huán)境負擔(dān)的相應(yīng)費用和治理責(zé)任;與此同時，“十九大“提出了建設(shè)”美麗中國”的口號，要求要像對待生命一樣對待生態(tài)環(huán)境。艾媒咨詢分析師認為，解決外賣環(huán)境污染問題符合國家發(fā)展的大方向、符合人們對優(yōu)質(zhì)生活的追求，具有重要意義。對于外賣平臺來說，外賣環(huán)境污染問題的處理，體現(xiàn)其能否承擔(dān)社會責(zé)任，需落實各項措施減少污染，減少浪費;而對于平臺商家來說，環(huán)保措施的落實也能幫助它們減少成本。平臺針對外賣污染問題推出的相關(guān)措施符合社會和國家發(fā)展規(guī)律，未來環(huán)保措施的落實程度將成為平臺間重要的競爭點。

　　在各方因素推動之下，餓了么積極推動各項活動和措施提高用戶環(huán)保意識，2017年4月推出可降解塑料袋，在全國范圍陸續(xù)推廣，10月發(fā)起“環(huán)保挑戰(zhàn)賽”，并于11月發(fā)布挑戰(zhàn)賽數(shù)據(jù)。而餓了么在9月啟動的“藍色星球”計劃，將全力推動平臺環(huán)保措施實行，減少外賣污染。美團方面，2017年6月宣布成立“綠色外賣聯(lián)盟”，通過餐飲商戶、網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺、行業(yè)機構(gòu)等聯(lián)合，推動使用綠色餐具，確保烹制規(guī)范清潔衛(wèi)生，加強餐飲環(huán)保和食品安全。8月31日宣布啟動“青山計劃”，并設(shè)立“首席環(huán)保官”。 美團外賣在公開聲明中指出，網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在這個階段，必須貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，只有這樣，網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)才能健康發(fā)展。但同時也表示“環(huán)保工作不是一家之力可以全面解決，在這里也呼吁全社會共同關(guān)注、共同參與環(huán)保工作。

　　外賣效率成主要競爭點 用戶關(guān)懷重要性凸顯

　　艾媒咨詢分析師認為，外賣配送效率的提升，將發(fā)展成重要競爭點。外賣平臺此前對人工配送限時提速措施使行業(yè)配送效率發(fā)展到較高水平，未來外賣效率進一步提升需結(jié)合高新科學(xué)技術(shù)，結(jié)合智能調(diào)配制度和如無人機、機器人等繼續(xù)提高配送效率，迎合持續(xù)增長的外賣需求。未來配送效率提高得更多的平臺，突圍機會越大。

　　在挖掘現(xiàn)有用戶存留方面，當(dāng)下行業(yè)服務(wù)同質(zhì)化明顯，為用戶提供食品安全保證，同時為用戶保證食品冷暖溫度等關(guān)懷性服務(wù)或?qū)⒊蔀槠脚_追求和競爭的另一個重點;此外提高配送人員素質(zhì)，建立良好口碑，更有機會獲得用戶青睞。