在線餐飲外賣市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大 突破仍需改進(jìn)用戶關(guān)注點(diǎn)

　　2017年餓了么完成對(duì)百度外賣的收購(gòu)，獲取其用戶商家資源以及技術(shù)支持。在線餐飲外賣市場(chǎng)迎來新一輪競(jìng)爭(zhēng)階段。本次iiMedia Research(艾媒咨詢)發(fā)布的《2017-2018中國(guó)在線餐飲外賣市場(chǎng)研究報(bào)告》主要針對(duì)在線餐飲外賣市場(chǎng)行業(yè)現(xiàn)狀、用戶行為以及未來趨勢(shì)進(jìn)行分析研究。

　　在線餐飲外賣用戶規(guī)模將達(dá)3.55億 餓了么領(lǐng)跑行業(yè)

　　iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)在線餐飲外賣市場(chǎng)規(guī)模增速持續(xù)放緩，但市場(chǎng)規(guī)模的上探空間依然很大，2017年外賣市場(chǎng)規(guī)模突破2000億元大關(guān)，預(yù)計(jì)2018年將達(dá)到2430億元。在用戶規(guī)模方面，2017年中國(guó)在線餐飲外賣用戶規(guī)模較2016年增長(zhǎng)19.1%，正式突破3億人，2018年預(yù)計(jì)將達(dá)到3.55億人。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，隨著在線餐飲外賣逐漸滲透到日常生活中，其市場(chǎng)發(fā)展未來已進(jìn)入穩(wěn)定期，在線餐飲平臺(tái)發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)從增量轉(zhuǎn)向用戶存量的挖掘，配送效率、服務(wù)體驗(yàn)、食品安全將是未來競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)所在。，隨著行業(yè)人口紅利的逐漸消退，增長(zhǎng)速度將趨于穩(wěn)定，用戶將從增量向存量方向轉(zhuǎn)變，未來在線餐飲外賣平臺(tái)將從服務(wù)多樣性方面著手，增強(qiáng)存量用戶粘性的同時(shí)吸引增量用戶，有利于提升企業(yè)品牌影響力。

　　另一方面，2017年第三季度餓了么收購(gòu)百度外賣，外賣市場(chǎng)重新洗牌。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，當(dāng)下市場(chǎng)已完全集中于餓了么與美團(tuán)外賣兩家巨頭之間，餓了么接入百度外賣流量和技術(shù)資源后，在用戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。整體實(shí)力的提升有利于餓了么擴(kuò)大對(duì)商家和用戶的吸引力，未來其在用戶市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)有望進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　外賣送餐員服務(wù)待規(guī)范 食品安全仍是用戶關(guān)注核心

　　由于目前外賣送餐員報(bào)酬扣減機(jī)制較為嚴(yán)苛，大部分送餐員為了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)食物常常會(huì)在配送過程違反交規(guī)，一方面對(duì)市民出行造成較大滋擾，另一方面對(duì)外賣配送員的人身安全也造成威脅，此類現(xiàn)象需要受到政府及外賣平臺(tái)的重視，提高配送員交規(guī)遵守意識(shí)。此外配送員的服務(wù)態(tài)度有待規(guī)范，iiMedia Research(艾媒咨詢)顯示，58.1%的受訪網(wǎng)民表示加強(qiáng)送餐員配送服務(wù)培訓(xùn)能減少送餐員不良服務(wù)現(xiàn)象發(fā)生，同時(shí)有49.2%的受訪網(wǎng)民認(rèn)為完善送餐員跟蹤記錄，確保時(shí)候能準(zhǔn)確追責(zé)責(zé)任人能減少不良服務(wù)現(xiàn)象發(fā)生。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，對(duì)外賣送餐員進(jìn)行配送培訓(xùn)能有效提高其服務(wù)質(zhì)量，但對(duì)于目前行業(yè)送餐員規(guī)模較為龐大的情況，培訓(xùn)的落實(shí)往往對(duì)平臺(tái)造成較大成本負(fù)擔(dān)。各平臺(tái)可從完善追責(zé)制度和提高招聘標(biāo)準(zhǔn)的角度著手提高送餐員服務(wù)質(zhì)量。

　　最受重視的仍是食品安全問題。在同次調(diào)查中，食品不健康為得票最高的在線外賣弊端。59.4%的在線餐飲外賣用戶認(rèn)為食品衛(wèi)生情況影響其對(duì)平臺(tái)的選擇;而在艾媒咨詢分析師認(rèn)為，食品衛(wèi)生是外賣行業(yè)的基本保證，配送速度快則是用餐時(shí)間短用戶的直接需求，這兩項(xiàng)指標(biāo)在行業(yè)萌發(fā)初期就被重視。當(dāng)前，外賣行業(yè)在口味、選擇豐富度方面已經(jīng)逐漸提升，而外賣食品用料、健康搭配方面的改進(jìn)或?qū)⒊蔀橥赓u行業(yè)今后發(fā)展的重要突破點(diǎn)。

　　外賣垃圾造成污染受重視 兩巨頭施行環(huán)保措施

　　2017年9月，重慶市綠色志愿者聯(lián)合會(huì) 將“百度外賣”、“餓了么”、“美團(tuán)外賣”的主體公司告上法庭，要求三家企業(yè)承擔(dān)對(duì)于外賣餐盒造成環(huán)境負(fù)擔(dān)的相應(yīng)費(fèi)用和治理責(zé)任;與此同時(shí)，“十九大“提出了建設(shè)”美麗中國(guó)”的口號(hào)，要求要像對(duì)待生命一樣對(duì)待生態(tài)環(huán)境。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，解決外賣環(huán)境污染問題符合國(guó)家發(fā)展的大方向、符合人們對(duì)優(yōu)質(zhì)生活的追求，具有重要意義。對(duì)于外賣平臺(tái)來說，外賣環(huán)境污染問題的處理，體現(xiàn)其能否承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，需落實(shí)各項(xiàng)措施減少污染，減少浪費(fèi);而對(duì)于平臺(tái)商家來說，環(huán)保措施的落實(shí)也能幫助它們減少成本。平臺(tái)針對(duì)外賣污染問題推出的相關(guān)措施符合社會(huì)和國(guó)家發(fā)展規(guī)律，未來環(huán)保措施的落實(shí)程度將成為平臺(tái)間重要的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

　　在各方因素推動(dòng)之下，餓了么積極推動(dòng)各項(xiàng)活動(dòng)和措施提高用戶環(huán)保意識(shí)，2017年4月推出可降解塑料袋，在全國(guó)范圍陸續(xù)推廣，10月發(fā)起“環(huán)保挑戰(zhàn)賽”，并于11月發(fā)布挑戰(zhàn)賽數(shù)據(jù)。而餓了么在9月啟動(dòng)的“藍(lán)色星球”計(jì)劃，將全力推動(dòng)平臺(tái)環(huán)保措施實(shí)行，減少外賣污染。美團(tuán)方面，2017年6月宣布成立“綠色外賣聯(lián)盟”，通過餐飲商戶、網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)、行業(yè)機(jī)構(gòu)等聯(lián)合，推動(dòng)使用綠色餐具，確保烹制規(guī)范清潔衛(wèi)生，加強(qiáng)餐飲環(huán)保和食品安全。8月31日宣布啟動(dòng)“青山計(jì)劃”，并設(shè)立“首席環(huán)保官”。 美團(tuán)外賣在公開聲明中指出，網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在這個(gè)階段，必須貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，只有這樣，網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)才能健康發(fā)展。但同時(shí)也表示“環(huán)保工作不是一家之力可以全面解決，在這里也呼吁全社會(huì)共同關(guān)注、共同參與環(huán)保工作。

　　外賣效率成主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn) 用戶關(guān)懷重要性凸顯

　　艾媒咨詢分析師認(rèn)為，外賣配送效率的提升，將發(fā)展成重要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。外賣平臺(tái)此前對(duì)人工配送限時(shí)提速措施使行業(yè)配送效率發(fā)展到較高水平，未來外賣效率進(jìn)一步提升需結(jié)合高新科學(xué)技術(shù)，結(jié)合智能調(diào)配制度和如無人機(jī)、機(jī)器人等繼續(xù)提高配送效率，迎合持續(xù)增長(zhǎng)的外賣需求。未來配送效率提高得更多的平臺(tái)，突圍機(jī)會(huì)越大。

　　在挖掘現(xiàn)有用戶存留方面，當(dāng)下行業(yè)服務(wù)同質(zhì)化明顯，為用戶提供食品安全保證，同時(shí)為用戶保證食品冷暖溫度等關(guān)懷性服務(wù)或?qū)⒊蔀槠脚_(tái)追求和競(jìng)爭(zhēng)的另一個(gè)重點(diǎn);此外提高配送人員素質(zhì)，建立良好口碑，更有機(jī)會(huì)獲得用戶青睞。