新服務(wù)轉(zhuǎn)型之路——容聯(lián)助力僑外移民打造智能服務(wù)中心

　　在過去數(shù)十年間，各類移民項目掀開了波瀾壯闊的發(fā)展序幕，移民公司、移民行業(yè)從業(yè)人數(shù)迎來了爆發(fā)式增長，但用戶對移民中介的服務(wù)專業(yè)度、可信賴度卻逐年減低，如何讓用戶對移民公司重拾信心，是一個考驗移民行業(yè)的難題。

　　重塑移民服務(wù)信譽三要素：安全、省心、貼心

　　1999年丁穎創(chuàng)辦的僑外移民，業(yè)已成為中國大陸移民行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，擁有龐大專業(yè)的客服和顧問團隊，并且在2006年就組建了業(yè)界最大、專業(yè)度最高的文件處理團隊、引入CRM客戶管理系統(tǒng)，打造出了集聚線上引導(dǎo)答疑、產(chǎn)品咨詢、一鍵呼叫規(guī)劃師、24小時海外助理等多層次的客戶觸點，十九年來已幫助上萬家庭實現(xiàn)移居海外的夢想。

　　但面對近些年移民行業(yè)魚目混雜、服務(wù)良莠不齊但仍快速擴張的形勢，僑外再次率先進行了客戶服務(wù)的全面升級。首先，移民客戶越來越重視自身信息安全，客戶信息同時作為企業(yè)資產(chǎn)在多部門協(xié)作過程中的安全流轉(zhuǎn)與處理非常棘手;其次，客戶接入的觸點越來越多，移動端和PC端的咨詢?nèi)肟谌鄙儆行д�合，線上IM和呼叫中心等多渠道、全媒體沒有得到統(tǒng)一調(diào)度和分配 ;最后，客服團隊急需通過工單、報表、質(zhì)檢等更加智能化、結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品模塊來提升整體效率。

　　基于此，僑外在2017年初啟動全新戰(zhàn)略，并與容聯(lián)達成合作，對客服中心進行全面升級，打造一站式海外規(guī)劃智能服務(wù)中心，率先引入和推動“管家式”服務(wù)，以客戶為中心，以誠信、專業(yè)為服務(wù)之本，打造安全、省心、貼心的全程“管家”式服務(wù)。

　　客戶來去電號碼隱匿，保障安全

　　移民用戶均是高凈值人群，非常在意自身信息保護，目前市面上所有客戶來電號碼基本未經(jīng)處理，客戶信息“裸奔”，這不僅讓用戶望而退卻，也容易造成客戶數(shù)據(jù)流失。容聯(lián)經(jīng)過細化場景，深挖僑外客戶來電、業(yè)務(wù)顧問去電需求，對僑外的全媒體客服中心提出完整的號碼隱匿解決方案。

　　當(dāng)客戶首次主動來電時，客戶撥打400或其他客服電話號碼，IVR播報或轉(zhuǎn)接人工坐席，系統(tǒng)判斷對應(yīng)區(qū)域的分公司顧問進行分配，僑業(yè)顧問在公司內(nèi)部用SIP話機接聽電話，CRM彈屏隱藏來電號碼;僑業(yè)顧問用移動端手機接聽時，通話后在手機APP內(nèi)隱藏來電原始主叫號。

　　當(dāng)僑外業(yè)務(wù)顧問對客戶去電時，顧問根據(jù)CRM名單內(nèi)容進行外呼，通過公司內(nèi)部SIP話機外呼，顧問無法看到客戶真實號碼，通過APP觸發(fā)系統(tǒng)進行外呼;用移動端手機呼叫時，通過APP觸發(fā)系統(tǒng)進行雙向呼叫，顧問無法看到客戶真實號碼。

　　全媒體多渠道融合，個性化響應(yīng)客戶，力求省心

　　針對不同階段不同需求的客戶，僑外的服務(wù)中心具體分為四大類：1對1的業(yè)務(wù)顧問、語音客服，在線的IM客服、文件中心服務(wù)人員等。為了能夠讓僑外穩(wěn)定、靈活、有序的實現(xiàn)個性化客戶響應(yīng)，容聯(lián)幫助僑外全面升級多媒體呼叫中心，提供從單一渠道的PC傳統(tǒng)呼叫中心向多渠道移動聯(lián)絡(luò)中心遷移解決方案。

　　容聯(lián)多渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺支持PC、移動端App坐席的CTI/IVR/工單/錄音/質(zhì)檢/監(jiān)控/報表等多個系統(tǒng)的統(tǒng)一配置和監(jiān)控管理，并且通過CRM與多媒體業(yè)務(wù)后臺的數(shù)據(jù)對接，同一客戶信息跨渠道共享和回溯，實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一后臺管理。同時，無論是人工坐席的管理，還是知識庫的自動應(yīng)答，各渠道之間的關(guān)系也會建立在智能基礎(chǔ)上，智能為核，渠道為觸點，讓用戶隨時隨地享受到個性化的服務(wù)。

　　隨需擴容，持續(xù)演進，靈活貼心

　　經(jīng)過多家服務(wù)商正面PK，能夠脫穎而出并最終贏得僑外選擇和信賴的最重要的因素：“全通訊能力”，容聯(lián)全通訊能力平臺解決了僑外客服中心從PC到移動端App的平穩(wěn)遷移，數(shù)據(jù)網(wǎng)與通信網(wǎng)的資源積累保障了整體客服中心99.999%穩(wěn)定可靠性，產(chǎn)品云和行業(yè)云的強大擴展性為僑外未來的業(yè)務(wù)預(yù)留充分的想象和升級空間，僑外不再為選技術(shù)、選資源、選產(chǎn)品的三選難題與不同供應(yīng)商進行單線交互，容聯(lián)全通訊能力平臺解決了選型中的“供應(yīng)商孤島”問題，從多個供應(yīng)商之間做單選變?yōu)樵谝粋�平臺做多選，極大降低了僑外的管理難度和協(xié)調(diào)難度。

　　作為美國EB-5投資移民、英國20萬鎊企業(yè)家移民等移民項目的引入機構(gòu)，僑外始終以客戶為中心，為客戶提供值得每個家托付的全方位的海外生活規(guī)劃服務(wù)，隨著與容聯(lián)的深入合作，相信在未來的智能服務(wù)中心將伴隨更多的客戶抵達美好生活的彼岸。