訊眾股份客服中心智能化升級(jí)項(xiàng)目 持續(xù)進(jìn)行中！

　　隨著人工智能時(shí)代的到來，圖像識(shí)別、語音識(shí)別、意圖分析等技術(shù)已基本成熟，在語音導(dǎo)航、智能外呼、客服輔助等領(lǐng)域開展了深入的技術(shù)實(shí)踐，具備了在客戶服務(wù)部門進(jìn)行大規(guī)模應(yīng)用的條件。

　　如今，“客服系統(tǒng)不夠智能”掣肘著客服中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，亟需引入人工智能技術(shù)，加快客戶服務(wù)由人力密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步釋放客服人力，提升客戶業(yè)務(wù)辦理及咨詢的體驗(yàn)。

　　近日，訊眾股份與某省級(jí)地市熱力集團(tuán)達(dá)成合作，為其下屬客服中心實(shí)施智能化升級(jí)項(xiàng)目。前期，訊眾股份調(diào)研走訪了集團(tuán)熱線現(xiàn)場，了解到該客服中心的現(xiàn)狀和面臨的問題。

　　該熱力集團(tuán)供熱24小時(shí)客服熱線，受理該地區(qū)供熱燃?xì)忾_戶報(bào)裝申請、咨詢求助、投訴建議、維修檢測等供熱供氣業(yè)務(wù)，事關(guān)千家萬戶切身利益，是重要的民生工程和民心工程。

　　經(jīng)過持續(xù)的建設(shè)，該客服中心已形成功能集中、渠道完備的客戶服務(wù)體系。但受傳統(tǒng)技術(shù)水平所限，客服中心仍采用人力密集型的資源管理方式。

　　同時(shí)，客服人員培訓(xùn)周期較長、流動(dòng)率大，隨著客戶規(guī)模快速增長，業(yè)務(wù)量和知識(shí)復(fù)雜度與日俱增，坐席團(tuán)隊(duì)規(guī)模也需要不斷擴(kuò)充，客服中心正面臨著運(yùn)營成本、服務(wù)品質(zhì)及營銷效率三方面的挑戰(zhàn)。

　　以下為客戶在實(shí)際工作中遇到的問題梳理：

　　1. 每年供暖季期間，熱線中心電話呼入量劇增，導(dǎo)致電話呼損率增高，影響客戶服務(wù)體驗(yàn);用熱高峰期會(huì)臨時(shí)增加大量的電話客服人員，不少客服人員業(yè)務(wù)不熟，導(dǎo)致工作效率低下。

　　2. 在線服務(wù)方式下，用戶發(fā)起咨詢即轉(zhuǎn)人工服務(wù)，高峰期等待時(shí)間較長，人工客服響應(yīng)速度慢，且無法提供7×24小時(shí)智能咨詢服務(wù)，難以應(yīng)對時(shí)差、夜間等非常規(guī)工作時(shí)間的客戶咨詢訴求。

　　3. 工單處理質(zhì)量難以得到保障，很多無需派單的業(yè)務(wù)咨詢可能仍按照派單來處理，導(dǎo)致人力資源的浪費(fèi)，另外工單錄入占時(shí)較長，缺乏工單智能錄入的工具。

　　4. 針對呼入、呼出所生成的錄音文件，人工審核耗時(shí)較長，效率較低，且無法智能識(shí)別話務(wù)員用語規(guī)范(不文明用語、敏感詞匯等)。

　　5. 客戶回訪工作(含一單一回及大回訪)，基本依靠坐席人員人工外呼，周期較長，高峰期人工壓力較大。

　　6. 服務(wù)渠道方面，管家與客戶溝通渠道較為單一，無法通過遠(yuǎn)程音視頻手段對問題進(jìn)行初判，無法有效降低結(jié)單率，進(jìn)而增加管家工作壓力。同時(shí)無法對管家資源進(jìn)行有效分配，影響用戶問題解決效率。

　　7. 培訓(xùn)考試方面，對管家的培訓(xùn)考試難以集中時(shí)間統(tǒng)一進(jìn)行，線下組織難度大。

　　為科學(xué)建設(shè)該熱力集團(tuán)智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，訊眾股份為該集團(tuán)制定了適合自身情況的項(xiàng)目方案：

　　在供暖事業(yè)部現(xiàn)有客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，增加智能IVR、智能外呼、錄音檢查能力等新功能，實(shí)現(xiàn)用智能客服平臺(tái)替代原人工語音平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶語音接入智能交互和智能外呼回訪工作，加強(qiáng)供暖供氣用戶的客服數(shù)據(jù)整合和信息共用。

　　通過建設(shè)以下八個(gè)功能模塊，實(shí)現(xiàn)該集團(tuán)供暖熱線客服中心的整體智能化升級(jí)：

　　1. 對現(xiàn)有客服系統(tǒng)的軟硬件體系進(jìn)行升級(jí)，打造集智能對話平臺(tái)、語音識(shí)別、語音合成為一體的基礎(chǔ)AI能力平臺(tái)。

　　2. 建設(shè)智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)(智能IVR)，完成用戶與后臺(tái)機(jī)器人的全程智能交互問答，有效減少人工客服壓力。

　　3. 建設(shè)智能外呼系統(tǒng)，針對場景化的業(yè)務(wù)需求，如客戶回訪、滿意度調(diào)查、信息通知等，使用高效的機(jī)器人呼出方式，提升外呼工作效率。

　　4. 建設(shè)智能錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全量的客服離線錄音質(zhì)檢，節(jié)省人力質(zhì)檢成本，保障服務(wù)質(zhì)量。

　　5. 建設(shè)智能語音識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在相關(guān)應(yīng)用場景下的語音識(shí)別、轉(zhuǎn)寫、分析、統(tǒng)計(jì)能力，提升智能化交互能力。

　　6. 建設(shè)智能客服助手，為客服人員智能推薦標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，輔助坐席快速定位問題，減輕坐席人員壓力。

　　7. 建設(shè)在線客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端、PC端等多渠道的智能咨詢，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，降低人工坐席服務(wù)成本。

　　8.建設(shè)智能云勘驗(yàn)系統(tǒng)，拓展線上溝通渠道，減少管家無效上門頻次，提升問題解決效率。

　　9.建設(shè)在線培訓(xùn)考試系統(tǒng)，基于在線課程資料進(jìn)行培訓(xùn)，并及時(shí)同步典型工單案例到知識(shí)庫，及時(shí)做到經(jīng)驗(yàn)分享，增強(qiáng)服務(wù)人員解決疑難問題的能力。

　　在客服中心智能化升級(jí)項(xiàng)目上，訊眾股份具備豐富的方案咨詢經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及過硬的技術(shù)開發(fā)實(shí)力，在電力、金融、能源等行業(yè)和政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域已積累大量的客戶案例，相繼為內(nèi)蒙電力、順豐速運(yùn)、中移智行、建信金科、浦發(fā)銀行等知名企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。

　　未來，隨著各行各業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的加速，訊眾股份將持續(xù)耕耘智能客服領(lǐng)域，攜手百度智能云，更好服務(wù)千行百業(yè)的智能化升級(jí)。