2023 快手電商重新找回初心

　　顯然，快手電商的愿景是與經(jīng)營者一起為重構(gòu)10億快手用戶的消費決策而努力，這是一個超越具體數(shù)字，更有意義的目標(biāo)。

　　初七是一個80后，出生在連云港市的一個漁村。小時候家里很窮，早早就外出打工。2018年接觸到快手，開始學(xué)著用短視頻記錄生活，后來成了一名娛樂主播。

　　“村里的初七”，是快手幸福鄉(xiāng)村帶頭人之一，他的故事是很多快手老鐵的縮影。

　　直播電商火起來以后，初七決定轉(zhuǎn)型做電商，連云港靠海，有很多海產(chǎn)品可以賣，他靠記錄海邊的真實生活贏得了600多萬粉絲，并且?guī)ьI(lǐng)全村銷售特色海鮮產(chǎn)品3億元以上。

　　在初七看來，真實是贏得粉絲的關(guān)鍵。老鐵買的并不只是一份海產(chǎn)品，而是一份對他的信任。

　　第二個故事是MiMi童裝的王老師，她也是在2018年接觸到快手和直播帶貨，到今天已經(jīng)服務(wù)過177萬個寶媽。

　　王老師團隊的很多員工都是她的粉絲。其中一位，之前是全職媽媽，在直播間看見MiMi童裝在招聘，第二天就去面試了，到現(xiàn)在已經(jīng)干了4年，成為服裝招商的負責(zé)人。

　　王老師覺得，身邊的員工、遠方的粉絲，就像電影《荒島余生》里那只救人的白鯨，在她困難的時候和她在一起。所以，她希望自己也能成為大家的白鯨。

　　類似這樣的故事還有很多。他們是快手主播的縮影，每個人都熱愛生活，用心經(jīng)營，力所能及地服務(wù)好老鐵，努力幫助更多人，一起過上更好的生活。

　　這是快手科技創(chuàng)始人兼CEO，快手電商負責(zé)人程一笑在快手電商引力大會上的兩個故事分享。

　　這兩個故事驗證了快手電商的初心到底是什么?

　　答案其實非常樸素，就是通過直播電商讓老鐵們過上更好的生活，這種更好的生活，并不需要他們支付很昂貴的價格。

　　基于這個初心，快手早在提出“好的生活，可以不貴”的經(jīng)營理念。

　　2018年下半年，快手正式開啟直播電商業(yè)務(wù)。5年后的今天，GMV進入萬億規(guī)模階段。電商業(yè)務(wù)是快手未來增長的重要引擎之一，也是快手整個商業(yè)生態(tài)的中心。

　　快手財報顯示，2022年快手電商GMV同比增長32.5%達到9012億元，月活躍買家穩(wěn)定在1億以上。此次大會最新數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，快手電商的經(jīng)營者數(shù)量同比增長50%，掛車商品數(shù)量同比增長79%。電商業(yè)務(wù)是快手未來增長的重要引擎之一，也是整個快手商業(yè)生態(tài)的中心。程一笑指出，在進入萬億規(guī)模后，更要以長期主義思考發(fā)展方向和模式。

　　而重新找回初心在快速增長的時代里顯的更重要

　　一、找到主陣地，重新定義下沉市場

　　下沉市場并不是“中低端市場”。

　　多人用“下沉市場”來描述快手的用戶群體，并且抱有一些成見。比如，認為老鐵不理解時尚潮流，只喜歡9塊9包郵。

　　事實上，下沉市場是人口基數(shù)最大、面積最大、潛力最大的藍海市場。他們的人均可支配收入、人均消費增速都快于城市居民，而且他們對品質(zhì)的關(guān)注甚至超過對價格的關(guān)注。

　　就像上海，也有很多快手的消費者�，F(xiàn)在的年輕人追求個性，他們的服裝、鞋子、飾品，都是他們個性的一部分，上海的年輕人尤其這樣。他們喜歡小眾的原創(chuàng)設(shè)計師，輕易撞衫是他們的自我要求、自我修養(yǎng)。像朱芳萱這樣的理念鮮明、價格親民的原創(chuàng)設(shè)計師，就很好地滿足了他們的個性表達需求。

　　再比如珠寶玉石。

　　這是典型的非標(biāo)品，每一塊石頭背后的故事、做成的產(chǎn)品都不一樣，對于這些充滿變數(shù)的非標(biāo)品，好的主播、內(nèi)容和商品本身一樣重要，消費者甚至能從中得到很大的精神愉悅感。像重慶的林小姐，她就很喜歡在快手看漂亮首飾，還喜歡看漂亮首飾背后的漂亮主播，感覺像看自己的閨蜜。

　　這種綜合決策，比去線下買東西只看商品和價格的決策模式，復(fù)雜很多，是一種復(fù)合的信任。一旦形成，就可以極大降低交易成本，提供穩(wěn)定的復(fù)購。

　　找到電商主陣地，下沉市場并不是“中低端市場”， 下沉市場對品質(zhì)的關(guān)注也甚至超過對價格的關(guān)注。重新定義下沉市場，低價好物尤為關(guān)鍵。

　　二、圍繞初心，構(gòu)建信任電商經(jīng)營風(fēng)向標(biāo)

　　除了低價好物，快 手此次發(fā)布的經(jīng)營風(fēng)向標(biāo)包括低價好物、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、貼心服務(wù)。

　　程一笑認為這三者是交易的內(nèi)核，是提升經(jīng)營的確定性路徑。同時特別強調(diào)“低價好物”不是9.9包郵的絕對低價，而是在保證品質(zhì)的前提下，實現(xiàn)價格的相對低。

　　以追覓洗地機為例，該品牌在快手的平均客單價在2300元以上，賣得最好的產(chǎn)品是2500多元的吸、拖、洗、烘、除菌一體款。另一個例子是海爾。2022年在快手購買海爾家電的消費者有近20%選擇購買多款商品組合的“全套購”，平均客單價在有六七千。一位武漢消費者更是一次下單購買了超過3萬元的7件大家電。

　　在快手看來，追覓和海爾正是低價好物的典型代表。因為它們都是優(yōu)質(zhì)商品，給快手的價格放眼整個市場都是有競爭力的。

　　內(nèi)容是快手電商強調(diào)的第二個經(jīng)營風(fēng)向標(biāo)。

　　在直播電商中，內(nèi)容是商品的載體。消費者除了對價格敏感，也想看到多元而豐富的內(nèi)容，并且愿意為商家的新品、主播的選品和內(nèi)容創(chuàng)造，支付一定的合理溢價。

　　程一笑在演講中指出，經(jīng)營者可以通過內(nèi)容影響消費者的心智，這是整個交易環(huán)節(jié)中最上游、最有創(chuàng)造力的部分。做好內(nèi)容可以讓經(jīng)營者獲得更多彈性和空間，比如吸引更多潛在消費者，讓他們對品牌和商品產(chǎn)生向往，這樣在交易轉(zhuǎn)化的時候更輕松、更效率。

　　事實證明了這一點�？焓址N草達人徐杉善于通過展現(xiàn)生活方式吸引粉絲，并且清晰地告訴粉絲商品的功能和價值所在，像美容儀這個新品類的客單價能做到五六千元。

　　另一個案例是國風(fēng)非遺服飾設(shè)計師茍梓馨，靠講好中國故事、做好中國品質(zhì)、傳遞中國審美打動人，才20多萬粉絲每個月就能做到500多萬的銷售額，平均客單價500元以上，單個粉絲平均一年累積消費金額高達6745元。

　　最后，好的服務(wù)也能帶給消費者超出預(yù)期的體驗。像蕉下官方旗艦店，店鋪體驗分4.99。他們不僅對客服進行服飾材質(zhì)、尺寸、防曬知識等專業(yè)培訓(xùn)，一個問題還會配置4個不同的解答方向，并且要求客服在3秒鐘而不是3分鐘內(nèi)就對客戶響應(yīng)。

　　以上述三個風(fēng)向標(biāo)為基礎(chǔ)，快手電商將原有的購物體驗分升級為店鋪體驗分、帶貨口碑分和商品分。通過分數(shù)的高低，經(jīng)營者可以直觀地知道自己的經(jīng)營狀況。更重要的是，這三個分與流量、補貼、權(quán)益和活動門檻等直接掛鉤，是平臺進行資源分配的重要參考指標(biāo)之一。

　　“我們希望經(jīng)營者在快手獲得的是有質(zhì)量的增長，我們的資源也會更向優(yōu)質(zhì)經(jīng)營者傾斜，”快手電商體驗負責(zé)人張華表示。“因此我們會通過這三個分來指引大家往正確的方向努力，這樣消費者也可以獲得更好的購物體驗。”

　　三、放大快手獨特價值，尋找新的增長

　　對快手來說，做短視頻和直播，用了算法對內(nèi)容進行推薦，同時打造了一個以視頻為載體的社區(qū)，大家在快手，不僅是來看好玩、好看、好用的視頻內(nèi)容，更重要的是和背后的人產(chǎn)生了聯(lián)系和互動，大家有來有往，彷佛朋友一樣。

　　而傳統(tǒng)電商，不管是我們熟悉的品牌還是源頭好貨，擅長的都是商品本身和價格，內(nèi)容上是短板。

　　所以，當(dāng)快手的直播和電商碰撞在一起，視頻化帶來更豐富的內(nèi)容，加上社交帶來的信任感，是對傳統(tǒng)“人貨場”的一次革命性升級：快手不僅要追求做好貨、好價格，還要追求輸出好內(nèi)容，和消費者建立好的信任關(guān)系。

　　在這個探索的過程中，他們要找到快手的獨特價值。

　　快手電商給行業(yè)貢獻的第一個價值是，通過直播把電商推向更廣闊的大眾市場

　　另外一個信任，也正是快手電商的獨特之處。過去12年，快手用視頻作載體，打造出了一個半熟人社區(qū)。

　　事實上，快手電商的出現(xiàn)，就與這種半熟人社區(qū)息息相關(guān)。2018年以前，快手上已經(jīng)有強烈的購物需求，每天至少有100萬用戶在評論里留言表示想買視頻里出現(xiàn)的某件東西。他們之所以想買，往往是已經(jīng)觀察了一陣子，覺得那個主播可以信任。

　　平臺要做的事情，就是保護好這種信任，放大這種信任，并基于我們的信任土壤，構(gòu)建全面的信任機制。因為信任是商業(yè)社會最重要的東西，可以顯著降低快手的交易成本。

　　除此之外，平臺的作用是在商家與達人之間不斷完善規(guī)則，加持獨特的商家與達人的價值，把資源分配給好的經(jīng)營者，進行生態(tài)調(diào)優(yōu)。

　　健康的商達關(guān)系是發(fā)揮各自長處，相互合作實現(xiàn)共贏。因此快手電商推出“川流計劃”，在二者間搭建起橋梁。

　　簡單來說，川流計劃就是打通原來相對獨立的達人分銷和品牌自播：通過達人分銷幫助商家定位客戶群，并將這一群體精準(zhǔn)推薦給商家自播，同時也對分銷達人進行流量獎勵。

　　官方數(shù)據(jù)顯示，2023年Q1川流計劃給參與的經(jīng)營者整體帶來的GMV增量超過15%，預(yù)計Q2這一數(shù)字將達到20%。像安踏和天海藏，川流給這兩個品牌在今年4月分別帶來了38%和32%的自播新增量。

　　程一笑強調(diào)，川流的本質(zhì)是通過商達之間的流量同向增長做出新的增量，是對經(jīng)營生態(tài)的優(yōu) 化。

　　至于市場關(guān)心的泛貨架，快手電商產(chǎn)品負責(zé)人葉恒表示將在今年二季度進行商城的全站一級入口測試。他指出，泛貨架并不只有商城一種形式，還包括推薦、搜索和店鋪等多個場景。

　　貨架場的價值在于不需要等開播就能隨時買到的常掛商品，更適合承接消費者的確定性需求，也拓展了經(jīng)營者在短視頻和直播之外的生意可能性、提高了綜合ROI。以快手達人徐小米為例，在一場千萬GMV大場下播后，通過短視頻引導(dǎo)消費者進入自主店鋪購買，隨后的幾天每天仍然能產(chǎn)生百萬級別的GMV增量。

　　拋開具體業(yè)務(wù)變化，正如程一笑所言，快手電商獨特價值始終沒有改變，就是與中國人口分布一致的大眾市場，以及半熟人社區(qū)帶來的信任感。在快手，消費者的決策同時包含了對平臺、對品牌、對人本身的信任，這是一種復(fù)雜的綜合信任，與傳統(tǒng)電商以商品本身為核心構(gòu)建的信任機制很不相同。

　　而快手就是要把這份獨特發(fā)揮的更大。

　　在程一笑看來，每一次消費決策的改變，都有很大的商業(yè)機會。顯然，快手電商的愿景是與經(jīng)營者一起為重構(gòu)10億快手用戶的消費決策而努力，這是一個超越具體數(shù)字，更有意義的目標(biāo)。