賣空調(diào)取消遙控器配送是一石三鳥的錦囊妙計？

　　為了節(jié)約成本，以環(huán)保之名取消了隨機附贈的充電器，蘋果曾經(jīng)的措施盡管遭受消費者詬病，但卻逐漸成為了潮流，不僅如瘟疫一般在手機行業(yè)蔓延，如今也有家電企業(yè)染上了“蘋果病”。近日有媒體報道，華凌空調(diào)取消了遙控器的配送，企業(yè)客服人員建議消費者在網(wǎng)購平臺曬單可免費領(lǐng)取一個遙控器，否則就需要支付29元購買。

　　相較于蘋果等廠商直接了當?shù)娜∠�配件，華凌空調(diào)還進一步利用遙控器的“剩余價值”，與“好評返現(xiàn)”結(jié)合出了新的套路。然而，有專家認為，華凌空調(diào)擅自取消隨附的遙控器很可能違法。尤其是商家要求消費者給予“好評”之后在配送遙控器的做法涉嫌“買好評”，是違法行為。

　　盡管空調(diào)和遙控器是彼此獨立的物件，但卻是密不可分的商品組合，商家向購買空調(diào)的消費者提供空調(diào)屬于履行主合同義務(wù)，提供遙控器則屬于履行隨附義務(wù)。

　　智能不能做借口

　　在智能化普及浪潮中，空調(diào)作為率先接入“語音控制”和“無線連接”兩大功能的產(chǎn)品，是完全可以在不使用遙控器的情況下控制空調(diào)，比如華凌空調(diào)就能通過小程序?qū)Ξa(chǎn)品進行操控。然而，實際場景中，智能化卻不具有普適性。

　　從實際使用的角度來看，盡管對于年輕消費群體來說，通過手機控制空調(diào)更加便捷，但對老年消費群體來說卻增加了學習成本，不僅需要熟練手機控制空調(diào)的方式，甚至在第一步連接空調(diào)就存在困難，極大程度地提升了操控空調(diào)的學習成本。而遙控器相對手機遠程操控卻更加簡單直觀。因此，取消遙控器的配送并非智能化技術(shù)提升消費者體驗的結(jié)果，更多是品牌的利己行為。

　　從邏輯來看，如果智能化提升了空調(diào)的操作體驗，那么就不需要開展“曬單”、“種草”等活動來免費獲取遙控器，因為消費者不再依賴遙控器就不需要再參與到相應的活動中。這是自相矛盾的。

　　另一方面，盡管近似“好評返現(xiàn)”的方式對于消費者來說成本并不高，但產(chǎn)生的長遠影響卻不可估量，既違背了電商評價機制的初衷，更涉嫌欺騙誤導消費者，損害了公平競爭的市場秩序。“注水的好評”干擾了用戶評價所能夠發(fā)揮的信息披露作用，對其他消費者造成誤導。

　　從商家的角度來看，要求好評附送遙控器的行為盡管短期內(nèi)能夠帶來好評率的提升并節(jié)約了遙控器的成本，但從長遠來看卻是對品牌信譽的消耗，容易引發(fā)消費者反感。在競爭十分激烈的空調(diào)市場，消費者能夠選擇的品牌眾多，在其他商家沒有取消附贈遙控器的情況下，消費者將有很大可能轉(zhuǎn)向購買其他品牌的產(chǎn)品，是一種短視的透支行為。

　　事實上，蘋果取消附送充電器的策略雖然逐漸被消費者接受，但并不意味著其他領(lǐng)域、其他品牌也能效仿，其關(guān)鍵在于蘋果擁有更強的品牌號召力以及用戶黏性，用戶對蘋果的寬容度遠高于其他品牌以及其他行業(yè)。而華凌空調(diào)本身并不具備蘋果的品牌號召力，用戶的忠誠度并未培養(yǎng)起來，用戶更容易流失。

　　家電競爭邏輯已改變

　　家電網(wǎng)主編李韜表示，華凌空調(diào)取消遙控器的策略讓人難以理解。隨著中國家電消費市場增量觸頂，家電市場已經(jīng)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，市場端已發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化。從產(chǎn)品端而言，產(chǎn)品時代已經(jīng)過渡到渠道、用戶時代，市場話語權(quán)由消費者掌握。在產(chǎn)品不具不可替代性的情況下，以犧牲消費者體驗來換取成本下降的行為并不明智。

　　有家電經(jīng)銷商認為，在整體環(huán)境下行的情況下，家電市場經(jīng)營者需要轉(zhuǎn)變思維，主動做售后、售服務(wù)、拼口碑。得民心者得天下。當前以及未來，家電經(jīng)營者必須要重新拾起“服務(wù)”這張王牌，通過服務(wù)重新拾起用戶對于家電品牌和高端精品家電的認知，重新賦予服務(wù)在用戶和企業(yè)之間更多的情感、文化等紐帶價值。

　　近年來，行業(yè)多次強調(diào)家電消費服務(wù)的重要性，當前我國家電消費存在消費者反饋信息利用不夠、售后服務(wù)不完善、消費氛圍不足等問題。未來應以用戶反饋為導向促進家電產(chǎn)品更新升級，聚焦消費者需求優(yōu)化售后服務(wù)，進一步激發(fā)家電消費活力。

　　事實上，家電智能化升級的本質(zhì)目的是通過提升消費者的家電使用體驗，來增加產(chǎn)品的附加值，并實現(xiàn)產(chǎn)品的換代。如果為了降低企業(yè)成本，而犧牲消費者的體驗，最終的結(jié)果必然降低消費者對品牌，乃至智能家電的接受度，是本末倒置的。