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    夏天買空調(diào):別忽視了“安裝時(shí)效”和“收費(fèi)項(xiàng)目”

    2023年06月27日 21:38:22   來源:丁科技網(wǎng)

      2023年以來,空調(diào)市場(chǎng)處于回暖周期,尤其是進(jìn)入夏季銷售旺季以來,銷售呈現(xiàn)兩位數(shù)高增長態(tài)勢(shì)。剛剛過去的618,就是空調(diào)市場(chǎng)上半年向好發(fā)展的一個(gè)縮影。

      奧維云網(wǎng)推總數(shù)據(jù)顯示,2023年618期間空調(diào)全渠道零售量1195萬臺(tái),同比增長35.9%,銷額411億元,同比增長38.0%。今年第二季度,空調(diào)整體銷量、銷售額增長約40%。

      不過,丁科技網(wǎng)注意到,在空調(diào)熱賣的同時(shí),用戶的消費(fèi)體驗(yàn)仍有提升空間。在各大電商平臺(tái),消費(fèi)者給予空調(diào)產(chǎn)品差評(píng)的理由,大部分集中在了安裝售后服務(wù)上。據(jù)丁科技網(wǎng)觀察,對(duì)于空調(diào)安裝售后的槽點(diǎn),主要有以下兩類:

      一是,做不到送裝一體,安裝時(shí)效低下。

      數(shù)年前,很多平臺(tái)和商家都會(huì)提供大家電送裝一體服務(wù),但目前來看,這一服務(wù)基本消失。在某電商平臺(tái),IP顯示為河北的一個(gè)消費(fèi)者,6月21在某空調(diào)品牌自營旗艦店下留言稱,“到貨三天了,也沒有人聯(lián)系上門安裝”,并給了1星差評(píng)。IP顯示為廣東的用戶,6月14日在某空調(diào)品牌旗艦店下留言稱,“到貨13天,投訴2次后,只打過一次電話詢問安裝問題,到現(xiàn)在還沒有安裝”。類似到貨卻無法快速安裝、預(yù)約按照時(shí)間又跳票的問題,在各大品牌身上都時(shí)有發(fā)生。

      一些商家解釋稱,送裝分開是為了提升運(yùn)營效率。這當(dāng)然沒錯(cuò),但問題在于,這提升了平臺(tái)和商家的運(yùn)營效率,但對(duì)于消費(fèi)者來說卻不夠友好。畢竟,送過來的大件空調(diào)產(chǎn)品放在家里數(shù)天甚至一周以上,既解不了消暑的燃眉之急,又占用了家里的空間,給家庭生活帶來了諸多不變。

      另外,還有一些商家解釋稱,是因?yàn)橄募臼卿N售旺季,安裝師傅工作量大,導(dǎo)致安裝時(shí)效低下。但問題在于,這依然是商家的問題,而不是消費(fèi)者的問題。如何在銷量提升的同時(shí),不影響售后服務(wù)體驗(yàn),這本身就在考驗(yàn)品牌是否真正做到了“以用戶為中心”。

      第二,宣傳包安裝,但收費(fèi)名目多。

      IP為浙江的用戶在某空調(diào)品牌自營旗艦店下留言表示,“安裝收了100,連遙控器都沒有”。對(duì)此,客服回應(yīng)表示,該品牌產(chǎn)品已切換為數(shù)字遙控器,手機(jī)藍(lán)牙控制,如果用戶需要遙控器,可以自己單獨(dú)在店鋪購買。丁科技網(wǎng)注意到,還有一些用戶同樣抱怨不配遙控器的問題,認(rèn)為商家沒有考慮“老人使用不便”的問題。

      另外,其他關(guān)于額外收費(fèi)的問題比較常見,比如安裝時(shí)要收高空作業(yè)費(fèi)、打孔費(fèi)、支架費(fèi)等,這些雖然在商品詳情頁里都有提示,但商家在銷售時(shí)往往只強(qiáng)調(diào)包安裝,而不重點(diǎn)提示收費(fèi)項(xiàng)目,等到師傅上門安裝時(shí),才會(huì)表示拆機(jī)、裝機(jī)、移機(jī)、高空作業(yè)、加長連接管、外機(jī)支架等都需要單獨(dú)付費(fèi),造成了與用戶心理預(yù)期的較大落差。

      丁科技網(wǎng)認(rèn)為,售后服務(wù)是產(chǎn)品價(jià)值的重要組成部分,只管賣貨而不管安裝體驗(yàn),甚至想著如何在售后階段再“薅一次羊毛”,這樣的品牌只會(huì)不斷拉低自己的口碑,從而注定會(huì)被消費(fèi)者拋棄。

      文章內(nèi)容僅供閱讀,不構(gòu)成投資建議,請(qǐng)謹(jǐn)慎對(duì)待。投資者據(jù)此操作,風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)。

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