攜程、智行合并后遺癥：用戶買了火車票卻取不出

 　　“當我嘗試用了所有正規(guī)渠道解決問題卻行不通時，才無可奈何地嘗試了那個看起來不特別靠譜的方式。”羅女士是滬上一家電商企業(yè)的運營管理者，對于信息詐騙一向小心防范的她，最近卻掉進一個自己看來都顯得拙劣的詐騙陷阱。當羅女士將整個事件都串聯(lián)起來之后，才發(fā)現(xiàn)當整個社會都在譴責詐騙分子如何卑劣的時候，很多人都忽視了，有時候正是一些企業(yè)的不作為，才將用戶一步步推向了陷阱。

　　訂的火車票不翼而飛

　　羅女士三年前開始使用一款名為智行火車票的手機App，當12306官網(wǎng)顯示車票已售罄的情況下，只要預付火車票款并且額外加付30元，智行火車票App能自動幫用戶搶票。自動搶票的功能對羅女士很有幫助，所以她一直在用智行火車票App，也非常順利。但在最近，羅女士在智行火車票App上搶訂火車票后到車站取票時，卻被告知“查無此票”。

　　羅女士拿著訂單號及身份證，無論在取票機上，還是在窗口服務處，都被告知沒有此訂單。羅女士隨后聯(lián)系了12306，雖然對方能確認火車票訂單的存在，卻依然無法解釋為什么在窗口無法取票。最后，12306客服人員建議羅女士聯(lián)系購票的第三方網(wǎng)站。

　　打開了智行火車票App，羅女士在頁面上翻來翻去，始終找不到任何官方聯(lián)系電話，“當時頁面上只有一個郵箱，我發(fā)送問題，只能等待對方回復我。可當時，火車在幾分鐘后就要開了，通過發(fā)郵件的方式解決問題肯定來不及。”

　　在萬般無奈之下，羅女士打開了手機百度，搜索智行火車票App官方客服電話，并且選擇了其中排名最靠前的一家，接通電話后，對方告訴她，火車票預訂是成功的，只是系統(tǒng)卡住了。“當之前所有渠道都告訴你，這個票我們查不到，我們也不知道為什么會查不到的情況下，他們給我的是肯定答復，我特別容易信賴他們。”羅女士說道。

　　接下來發(fā)生的情節(jié)就落入俗套，對于一心想要退改票的羅女士，詐騙分子引導她去了ATM機上，插入銀行卡，跟著人工提示操作：選擇英語界面，先選第一項，再選第三項，最后輸入“退款碼”。

　　直到羅女士收到了銀行轉(zhuǎn)賬短信提示后，才剛剛意識到自己已經(jīng)跌入了圈套，而這個退款碼其實就是轉(zhuǎn)賬的金額。

　　誰該承擔責任

　　一直到案件發(fā)生后兩三天，羅女士都沒有弄清楚自己付了錢購買的火車票怎么就這樣憑空消失了。再打開智行火車票App，羅女士才逐漸發(fā)現(xiàn)了端倪：她在智行火車票App上的通信錄上莫名增加了許多從未在這個平臺上輸入過的個人信息，包括親朋好友的訂票信息以及她的護照信息。最近一次智行火車票為羅女士自動搶票所使用的個人身份竟然是護照信息而非身份證信息，且在訂票信息欄中沒有任何提示。

　　原來在去年7月，攜程收購了智行火車票App，今年雙方打通了后臺信息數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。而羅女士便是被共享信息的用戶之一，但她卻未收到任何公開告知信息。羅女士也不明白，智行火車票App有什么權力將原來默認的身份證信息擅自更改為護照信息?

　　對此，記者從國內(nèi)多家電商、社交網(wǎng)站的后臺技術人員處了解到，目前國內(nèi)電商企業(yè)合并用戶信息的處理方式比較靈活，并沒有統(tǒng)一規(guī)則可循。但像攜程與智行這樣的處理方式過于簡單粗暴，在一家電商企業(yè)的技術總監(jiān)來看，“太過著急了，至少應該要告知用戶。”目前行業(yè)內(nèi)相對規(guī)范的做法是，當A與B合并之后，一般不會立即合并雙方用戶的信息，而是引導用戶在B站登錄時，認證A站的信息，由此完善雙方的信息。

　　還有讓人不解的是，為何12306無法告知羅女士，她當時訂票所使用的是護照，應當用護照去窗口辦票?記者撥打了12306熱線，客服人員回應稱：用什么證件訂購票，就用什么證件領取，服務窗口的技術只能做到根據(jù)證件查票，無法提供更多的服務。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，12306后臺系統(tǒng)的水平一直差強人意，從此前的搶票高峰屢屢宕機，到如今的居民個人身份系統(tǒng)的孤島現(xiàn)象，都在提醒作為公共服務系統(tǒng)的12306服務水平還有很大提升空間。

　　對于羅女士而言，種種“紕漏”串聯(lián)在一起，才將她推向詐騙陷阱。而這些紕漏的產(chǎn)生并不是意外，很大程度是緣于一些企業(yè)在意識上的疏忽。事發(fā)后，羅女士特意聯(lián)系了智行火車票App官方人士，強烈要求他們在百度上進行官方客服電話的認證。但就在截稿前，記者搜索“智行客服”分段式關鍵詞，整頁的搜索結果中依然留有羅女士當時所見的010-開頭的虛假詐騙電話。

　　(原標題：正規(guī)渠道紕漏不斷 用戶訂車票掉進陷阱)