當(dāng)下你上網(wǎng)只需輕輕動動手指,就可以輕松購買機(jī)票,現(xiàn)實(shí)說走就走的夢想,但是,就在你享受這種輕松快捷的同時,可能一個事先布置好的網(wǎng)絡(luò)陷阱就會隨之而來。
郭先生最近就遇到一件煩心事,他告訴記者自己之前在攜程定了一張440多元特價票,后來因?yàn)樾谐谈淖儯x擇了退票,但是退到他手里的只有50元,也就是機(jī)場建設(shè)費(fèi)的錢,其他390多元的票款,攜程一分不退。理由是,在郭先生購買機(jī)票的網(wǎng)頁上,有一欄機(jī)票退改簽政策的聲明,聲明中已經(jīng)告知,他所購買的機(jī)票不能改簽,也不能退。但是郭先生表示,對此他并不知情。雙方各執(zhí)一詞。情急之下,郭先生再次致電攜程討說法。
郭先生:我都沒坐你的飛機(jī),你可以扣除我的違約金,但不能全款都不退我。
攜程客服:我們這是個套餐,這個折扣在航空公司那里是訂不到的。所以是不能改不能退的。
郭先生:那你們這是霸王條款!
攜程客服:那也是經(jīng)過你同意的,也不是我們強(qiáng)制非要你買的。你是電話預(yù)定網(wǎng)站提交的,您沒有來電,工作人員肯定沒有跟您說退改簽條件。
在雙方的爭執(zhí)當(dāng)中,令郭先生備感困惑的是,明明他只是買了一張單程機(jī)票,為什么在中介平臺那里竟成了套餐?這張被聲稱在航空公司那里買不到的低價票,到底打了幾折呢?郭先生轉(zhuǎn)而致電聯(lián)航進(jìn)行求證。結(jié)果得到的答復(fù)完全出乎他的意料。
聯(lián)合航空客服:這邊給你查詢了一下,你這張是團(tuán)隊(duì)票,也是五折以下的特價機(jī)票。你這邊看到您的票價是150元,加上你的機(jī)場建設(shè)費(fèi)是200元。
花400多元買了一張200塊錢的團(tuán)體票,郭先生感到徹底被騙了。今年9月下旬,郭先生決定向中國航空運(yùn)輸協(xié)會相關(guān)部門投訴,告攜程網(wǎng)侵權(quán)。
郭先生:我給中航協(xié)打電話,打第一遍是空號,第二遍打通了沒人接,我就通過電子郵箱發(fā)郵件投訴,結(jié)果至今也沒有任何消息。
權(quán)威部門:網(wǎng)絡(luò)中介設(shè)陷阱屬商業(yè)欺詐
中國民航局消費(fèi)者事務(wù)權(quán)威機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人,今天在接受記者采訪時表示,在當(dāng)下的機(jī)票網(wǎng)絡(luò)交易當(dāng)中,網(wǎng)絡(luò)中介方有意向消費(fèi)者隱瞞相關(guān)信息,布設(shè)消費(fèi)陷阱,實(shí)際上這就是對消費(fèi)者的侵權(quán),屬于欺詐。
中國民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主任劉玉梅認(rèn)為,從北京的消費(fèi)者郭先生這一案例來看,至少有三點(diǎn),攜程網(wǎng)構(gòu)成了對消費(fèi)者的欺詐。
劉玉梅:首先用200元的機(jī)票賣給客戶400元,首先就是侵權(quán)了,是一種欺詐行為。個人買的機(jī)票,以團(tuán)體票賣給客戶,也是違規(guī)的,也是一種欺詐。
第三,中國民航局早已作出明確規(guī)定,機(jī)票銷售代理不得向消費(fèi)者收取任何附加費(fèi)用,攜程退給消費(fèi)者郭先生50元,其他390多元按照手續(xù)費(fèi)收取,這明顯又是違規(guī)的。
劉玉梅表示,對于上述三點(diǎn),如航空公司并不知曉,就說明攜程不但欺詐了旅客,也欺詐了航空公司,構(gòu)成了在商品交易當(dāng)中的雙重欺詐。
中國民航管理干部學(xué)院的鄒建軍教授在接受采訪時,也對網(wǎng)絡(luò)中介的欺詐行為進(jìn)行了揭秘。
中國民航管理干部學(xué)院教授鄒建軍: 把航空公司放在旅行社等團(tuán)隊(duì)銷售渠道的機(jī)票,拿到公共平臺上來賣,消費(fèi)者根本就不會知道,因?yàn)橹挥性诤笈_才能看到這張機(jī)票的具體情況。只有消費(fèi)者在取消行程的時候,才會發(fā)現(xiàn),機(jī)票不能改不能退。
鄒建軍認(rèn)為,利用機(jī)票信息后臺監(jiān)控的特點(diǎn)來欺瞞消費(fèi)者,這是各種機(jī)票網(wǎng)購亂象中比較常見的一種。因?yàn)楹娇展镜暮桨嗌,?jīng)濟(jì)艙的票價在不同時間,面對不同人群,都是不盡相同的。而網(wǎng)絡(luò)中介機(jī)構(gòu)正是鉆了這個空子,在航空公司那里買來低價票,再向消費(fèi)者高價出售。以團(tuán)體票為例,中國民航局早有明確規(guī)定,團(tuán)體票不允許被放在網(wǎng)絡(luò)公共平臺上銷售。但是,網(wǎng)絡(luò)中介卻違規(guī)操作,暗自與一些旅行社合作,獲取低價團(tuán)體票,再到網(wǎng)上高價出售給消費(fèi)者,也正是使用了后臺監(jiān)控的障眼法。團(tuán)隊(duì)票價格很低,只有普通票價的3.5到4折。所以一般來說,能拿到團(tuán)隊(duì)票的旅客不可能不知道,這種票是不能改簽和退票的。
鄒建軍:很多中介的改簽聲明其實(shí)也是更改過的,根本不是航空公司的規(guī)定,他改了消費(fèi)者也不會知道。
鄒建軍表示,其實(shí)當(dāng)下各家航空公司對團(tuán)體票控制十分嚴(yán)格,各航空公司與網(wǎng)路中介的契約規(guī)則中也明確,不允許網(wǎng)絡(luò)中介出售比航空公司官網(wǎng)上價格更低的機(jī)票。而出現(xiàn)類似郭先生這樣的案例,只能說明一點(diǎn),就是航空公司對于當(dāng)下類似攜程這樣的大型OTA網(wǎng)絡(luò)中介,制約力不足。
網(wǎng)購機(jī)票陷阱分六類 攜程被投訴率高
中國民航局權(quán)威部門最新統(tǒng)計顯示,今年第三季度,該部門受理消費(fèi)者有效投訴案件共達(dá)76件,這些投訴內(nèi)容主要集中在互聯(lián)網(wǎng)購票上。在統(tǒng)計列舉的被投訴網(wǎng)站的黑榜單上,攜程旅行網(wǎng)赫然在列,阿里旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛也榜上有名。按照消費(fèi)者投訴的類別劃分,當(dāng)下網(wǎng)購機(jī)票遭遇的各種陷阱總分為六大類。
一是付款后不予出票。有的代理收到消費(fèi)者票款后不按時出票,等航空公司出了更便宜的機(jī)票,將之前的機(jī)票退票,或者改簽,重新購買更便宜的機(jī)票以賺取差價。
二是出票價格與系統(tǒng)顯示不一致,比實(shí)際價格要高。旅客從網(wǎng)站上訂購機(jī)票,并支付票款,因行程單顯示價格低于票款,代理人拒絕提供發(fā)票。
三是不按航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)用,退改簽費(fèi)用奇高。某旅客在網(wǎng)上訂購機(jī)票后,因行程改變而退票,結(jié)果網(wǎng)站只退還了6%的票款,扣掉了94%的票款。經(jīng)查詢,旅客發(fā)現(xiàn),該網(wǎng)站自制的退票標(biāo)準(zhǔn)與航空公司的退票標(biāo)準(zhǔn)不符。旅客訂票時,退改簽規(guī)則上寫的是,按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,退票時。網(wǎng)站代理商卻聲稱,該票不能退,只能退稅費(fèi)和保險,旅客隨后到航空公司官網(wǎng)查詢,發(fā)現(xiàn)只要支付一定的退票手續(xù)費(fèi),這張票是可以退票的。
四是不予打印行程單,或打印假行程單。旅客在網(wǎng)站購買機(jī)票時,網(wǎng)站出具的行程單顯示的機(jī)票價格低于實(shí)際付款,后經(jīng)確認(rèn)行程單造假,無法報銷。
五是只買了單程票,卻多出好幾段行程。購買單程票,卻發(fā)現(xiàn)行程單上不止一段行程。這是代理為了賺取差價,暗地里給旅客買了便宜的特殊種類機(jī)票,如團(tuán)體票、聯(lián)程票、經(jīng)停票、甚至嬰兒票,這樣輕者會是退改簽費(fèi)用高,里程累積受影響、重者還會影響登機(jī)。
六是未按規(guī)定顯示客票有效信息。旅客人購票后發(fā)現(xiàn),行程單未顯示全票價。經(jīng)詢問網(wǎng)站才被告知,給旅客買了40元保險,但在買票時,網(wǎng)站卻未征詢旅客意見,也沒有在行程單上有所體現(xiàn)。
【專家分析】
業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為,由于網(wǎng)絡(luò)購票的比價系統(tǒng)方便快捷,近年來,在線網(wǎng)站吸引了越多越多的消費(fèi)者。以去哪兒網(wǎng)為例,從2015年三季度開始,去那兒就已躍居在線機(jī)票預(yù)定市場的第一名,市場份額超過了38%,成為航空公司重要的售票渠道,再加上攜程、藝龍等大型OTA平臺的機(jī)票銷量,網(wǎng)絡(luò)購票已占到國內(nèi)機(jī)票銷售近70%的市場份額。憑借掌握著大量的航空公司的客戶資源,這些OTA平臺一面與各大航空公司討價還價,把盡可能多的低價票收入囊中,再在網(wǎng)上高價拋售,一面把越來越多的線下代理人納入麾下,于是一些不良機(jī)票代理商以低價票吸引消費(fèi)者,然后捆綁一些苛刻的霸王條件,甚至直接詐騙消費(fèi)者錢財?shù)冗`法違規(guī)行為,幾乎成了網(wǎng)購機(jī)票的家常便飯。
專家建議:消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購票時要謹(jǐn)記,要盡量通過航空公司及其授權(quán)的銷售代理人的售票處、銷售熱線、互聯(lián)網(wǎng)來購票訂座,如果要上網(wǎng)購票,一定要從航空公司官方網(wǎng)站,或正規(guī)客票預(yù)訂網(wǎng)站購票。如果要在銷售代理網(wǎng)上購買客票,應(yīng)查看詢問是否具有合法的工商注冊資格和中航協(xié)認(rèn)證資格,并可以登陸中航協(xié)網(wǎng)站http://www.cata.org.cn查詢。 當(dāng)要購買航空各公司推出的特價票,請您務(wù)必了解該客票的限制條件(一般是不得退票、不得更改、不得簽轉(zhuǎn)),客票價格越低,限制條件也相對越多,購票前一定要了解清楚,同時可撥打航空公司客服熱線,查詢客票的限制條件與航空公司的規(guī)定是否一致。避免帶來不必要的麻煩。
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