解決家電延保消費痛點 國美深耕后服務市場

　　隨著市場環(huán)境的變化，家電零售行業(yè)已從對產(chǎn)品、技術(shù)、品牌的競爭，轉(zhuǎn)向家電零售、家電服務的全方位競爭階段，各企業(yè)都爭相將家電服務作為鏈接消費需求的抓手與新零售時代的新的利潤增長點。在此背景下，家電延保服務異軍突起。作為國內(nèi)領(lǐng)先的家電及消費電子零售連鎖企業(yè)，國美自然也在通過加速家電延保業(yè)務等行業(yè)布局，深耕家電后服務市場。

　　截止2017年5月，消費者可在包括國美門店、國美Plus客戶端在內(nèi)的國美全渠道購買到千余款“延保產(chǎn)品”，覆蓋國美全渠道的電器產(chǎn)品，包括電器主要零部件、廚衛(wèi)產(chǎn)品、3C產(chǎn)品等。不同商品、價位、年限組合的延保產(chǎn)品為消費者提供了充足的選擇空間。此外，國美售后服務體系擁有超過6000個安裝服務網(wǎng)點，維修服務人員超10萬人。

　　依托高效、全渠道覆蓋的延保售后服務團隊和經(jīng)由大數(shù)據(jù)分析后提供的多樣化、定制化延保產(chǎn)品，國美為消費者提供的延保服務，不但為用戶降低了因電器過保后出現(xiàn)問題而產(chǎn)生的高額維修費用風險，國美還通過對家電后服務市場的不斷延伸，建立了與消費者的強鏈接，讓產(chǎn)品的交付從零售的終點變成服務的起點。

　　國美根據(jù)消費者在家電等商品使用方面的常見問題，按照不同的商品類別分別定制不同的延保產(chǎn)品，例如針對手機的“手機碎屏保”、針對千元以內(nèi)非3C電器產(chǎn)品的“置換延保”;數(shù)碼產(chǎn)品、筆記本的“意外保”等。同時，為了提高用戶體驗，國美的延保服務為消費者提供了24小時響應，保證消費者在報修后24小時內(nèi)能夠得到反饋。

　　張女士在國美購買了一臺50寸彩電，并購買了一份“國美延保服務”。今年彩電出現(xiàn)了顯示屏故障，已經(jīng)超過保修期，廠家無法解決，換屏需要超過電視一半的價格。通過國美的延保服務，國美的售后人員很快上門進行了鑒定，確認非人為損壞并在延保期內(nèi)。由于當時張女士買的彩電現(xiàn)在降價了，且換屏成本過高，國美直接給張女士置換了一臺同功能的全新彩電。張女士對于處理結(jié)果非常滿意：“用了三年的舊彩電免費換新的，現(xiàn)在家人買電器都推薦購買國美的延保服務”。

　　國美延保服務獲消費者認可

　　2017年，國美將在新零售6+1工程的戰(zhàn)略指引下，通過服務能力提高家電零售競爭門檻。依托國美大數(shù)據(jù)的準確判斷，延保服務的布局將作為國美深耕后服務市場的核心戰(zhàn)略，與消費者建立更深入的鏈接。