還在閉門造車？互聯(lián)網(wǎng)時代下用戶至上

　　根據(jù)科技先驅(qū)、以太網(wǎng)之父、3Com公司創(chuàng)始人羅伯特·梅特卡夫提出的“梅特卡夫法則”，網(wǎng)絡(luò)價值以用戶數(shù)量的平方的速度增長。

　　在消費互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)推動消費走向社交化、個性化、移動化，讓所有用戶、信息、商品脫離了時間和空間的限制，推動經(jīng)濟社會從廠商主權(quán)時代進入用戶主權(quán)時代。

　　在用戶主權(quán)時代，重視人性、尊重知識、釋放個性成為主旋律，社會關(guān)系被重構(gòu)，自組織、自品牌、自商業(yè)紛紛崛起，用戶成為商業(yè)經(jīng)濟創(chuàng)新之源，企業(yè)經(jīng)營管理走向平臺化。

　　用戶主權(quán)，是消費互聯(lián)網(wǎng)的典型特征。

　　1、用戶主權(quán)

　　從遠古時代開始，到近現(xiàn)代的蒸汽時代、電氣時代、信息時代，人類發(fā)展進程史上的一個個令人矚目的改變，就是社會主宰力量由權(quán)力逐漸向物質(zhì)文明和精神文明轉(zhuǎn)變。

　　從亞當·斯密到哈耶克，都把消費者主權(quán)看作是生產(chǎn)者(企業(yè))和消費者都能得到效益和滿足的有用概念，是市場經(jīng)濟理論中確定不移的原則。

　　這只是一種美好的理想狀態(tài)，即便是以個體用戶為核心的互聯(lián)網(wǎng)時代，制造商、服務(wù)商也曾先后牢牢地掌握著控制權(quán)，他們決定用戶應(yīng)該對什么內(nèi)容感興趣，決定用戶應(yīng)該接觸何種信息。

　　過去人們加入各種群體，也就是三五成群的喝喝酒、唱唱歌、釣釣魚、打打球，主要是參加一些線下的活動，社會活動范圍非常窄，人與人之間的關(guān)系一般局限于親戚、同學(xué)、老鄉(xiāng)、同事等小圈子。

　　工業(yè)經(jīng)濟時代單個用戶之間的聯(lián)系非常困難，特別是在物資緊缺時代，所有用戶都只能被動地在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中進行挑選，企業(yè)也遵循大規(guī)模生產(chǎn)、大規(guī)模傳播和大規(guī)模銷售的原則，通過對生產(chǎn)能力、傳播渠道、銷售通路的把持，人為的制造熱門商品和稀缺商品，并將其上升為經(jīng)營哲學(xué)，廠家和渠道先后掌握著市場的主動權(quán)。

　　互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)接入成本大幅降低，終端設(shè)備越來越便宜，社交工具越來越發(fā)達，不同地域、興趣相同的人群聚合成為可能而且非常方便和靈活，組建和加入任何一個微信群、QQ群、豆瓣小組、知乎興趣組等，不需要繁瑣的手續(xù)，不需要嚴肅的審批，不需要高額的會費，只需要志趣相投，就能聚合在一起，并且規(guī)模越來越大，從而逐步形成了各種社交群體，這些社交群體的成員有共同的價值觀、共同的話題、甚至共同的行為。

　　互聯(lián)網(wǎng)讓所有人、信息和商品都脫離了時間和空間的限制，隨時隨地接入互聯(lián)網(wǎng)，意味著隨時隨地接觸全球市場，甚至未來會有人通過可穿戴的設(shè)備一生都與網(wǎng)絡(luò)連接，接觸產(chǎn)品不再是逛商場和趕集，發(fā)達的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和各種搜索精準、免費的互聯(lián)網(wǎng)工具能瞬間讓你找到自己需要的信息和商品，加速了消費者的注意力跳躍，縮短了產(chǎn)品的生命周期，加速了新奇事物的出現(xiàn)，品牌的忠誠度越來越低。

　　通過各類社交媒體，用戶可以實時地把真實地理位置、真實身份快速地捆綁在一起，用戶與用戶之間，用戶與企業(yè)之間，可以不間斷地24小時在線互動交流，用戶不再只是被動接受企業(yè)的產(chǎn)品，而是擁有了自主選擇自己所需產(chǎn)品與服務(wù)的機會，而且還能將自己消費產(chǎn)品與服務(wù)的一切體驗進行公開、及時地分享。

　　更重要的是，用戶自己所擁有的知識、時間以及創(chuàng)造力等“認知盈余”，通過互聯(lián)網(wǎng)的工具，有能力、有機會、有欲望參與到產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)以及品牌的定位、塑造中來，甚至還能參與產(chǎn)品的直接投資、推廣，用戶不僅是產(chǎn)品的消費者，也是產(chǎn)品的宣傳者，甚至還是產(chǎn)品價值的創(chuàng)造者，用戶不僅決定產(chǎn)品的創(chuàng)意和設(shè)計，更重要是用戶決定產(chǎn)品的價格和生命。

　　正如德魯克指出：互聯(lián)網(wǎng)最重要的作用就是零距離�；ヂ�(lián)網(wǎng)解決了信息對稱問題，使得消費者能夠更加了解產(chǎn)品、價格、品牌等方面更多信息，市場競爭更加充分，市場由廠商主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橄�費者主導(dǎo)。

　　在工業(yè)經(jīng)濟時代，即使是在互聯(lián)網(wǎng)時代初期，很多事情都需要中介來完成，我們購買產(chǎn)品的決策依據(jù)大多數(shù)時候都是靠廣告，或者依靠熟人之間的介紹。

　　但是現(xiàn)在，在淘寶、天貓、京東、蘇寧、唯品會等電子商務(wù)平臺上，可以看到每一個產(chǎn)品的銷量數(shù)據(jù)、用戶評論，可以通過各類社交平臺發(fā)表自己使用某個產(chǎn)品或者服務(wù)的過程和感受，同樣也能看到和搜索到其他用戶的感受，這種及時地銷售數(shù)量記錄、客觀大量的用戶評價，就是產(chǎn)品和服務(wù)的口碑，廠商必須要給用戶創(chuàng)造真正的價值和極致的體驗，用戶才可能給你一個好評。

　　在這種物資極度發(fā)達、社交工具飛速發(fā)展、電子商務(wù)極度繁榮的消費互聯(lián)網(wǎng)時代，以“人的行為為核心”的信息組織方式賦予了用戶前所未有的力量和權(quán)柄，用戶無所不知，主權(quán)意識逐步覺醒，通過快速、實時、緊密、無處不在的網(wǎng)絡(luò)連接形成的社群，使得原來弱小的單個用戶抱團成為一個強大的整體，從而擁有了影響企業(yè)決策、改變企業(yè)命運的能力，使得過去居于優(yōu)勢地位的企業(yè)組織成為相對弱勢的一方，每一個用戶都有可能一夜之間來革企業(yè)的命，商業(yè)經(jīng)濟進入了用戶為王的新時代。

　　2、重構(gòu)關(guān)系

　　每一次技術(shù)革命都導(dǎo)致信息傳播的加速以及信息控制權(quán)的異幟，由此也催生出產(chǎn)業(yè)重構(gòu)和價值重組。萬物直接、實時連接和交互使得信息反饋與用戶參與的成本持續(xù)降低，碎片化時間也帶來了參與時長的增加，兩者累加使得“消費者賦權(quán)”開始真正發(fā)揮威力，消費者由被動消費轉(zhuǎn)向主導(dǎo)消費，不僅導(dǎo)致企業(yè)價值鏈主導(dǎo)權(quán)從生產(chǎn)商、流通商轉(zhuǎn)到消費者手中，而且消費者還將廣泛、實時地參與到了生產(chǎn)和價值創(chuàng)造的全過程中。

　　用戶成為企業(yè)最重要的資源，與用戶距離越短、占用用戶時間越多、與用戶互動越頻繁、產(chǎn)品鏈接用戶越多、用戶評價越好的企業(yè)，將在產(chǎn)業(yè)鏈上擁有越來越大的話語權(quán)，在市場競爭中擁有越來越高的競爭力，這就對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生了巨大的影響，極大地推動了企業(yè)經(jīng)營變革。

　　比如品牌傳播方式的改變，傳統(tǒng)媒體開始失效，品牌效力逐步肢解，要更加注重經(jīng)營老用戶，發(fā)展用戶社群，重點服務(wù)好“黃金用戶”，要更加注重社會化營銷，與用戶實時保持連接互動，實現(xiàn)“病毒式”擴張，產(chǎn)品本身成為最好的媒體。

　　新媒體與自媒體的發(fā)展導(dǎo)致媒體槍口的朝向發(fā)生了180°的轉(zhuǎn)向，社會化媒體和自媒體的蓬勃發(fā)展使得每一個用戶產(chǎn)生的內(nèi)容都可能引起巨大的影響，各種興趣群組形成的亞文化和二次元文化圈子所關(guān)注的事物一旦形成影響力，就是巨大的口碑，傳統(tǒng)單向、強迫式的廣告轟炸已經(jīng)不起作用。

　　企業(yè)必須根據(jù)用戶社群特性，找到利基群體，營造情感共鳴，開展交流互動，推動用戶影響用戶、用戶產(chǎn)生內(nèi)容，以“用戶忠誠”替代“品牌忠誠”。通過社會化營銷，品牌可以以最容易的方式，接觸到消費者，了解他們的喜好，引導(dǎo)他們的習(xí)慣，動員他們參與，刺激他們的購買欲。

　　每一個品牌都要想方設(shè)法通過社會化媒體營銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，通過與用戶互動，建設(shè)相關(guān)的社群，通過有影響力的人、創(chuàng)意的文案和活動，讓更多的用戶喜歡和參與，甚至主動為互動活動進行傳播分享，讓用戶變成了品牌內(nèi)容的創(chuàng)造者、口碑傳播者、產(chǎn)品的推銷員。尼爾森的數(shù)據(jù)顯示，85%的消費者更相信來自網(wǎng)友和博客的推薦。

　　比如產(chǎn)品銷售模式改變，電子商務(wù)更加重要，努力為用戶提供全渠道、全天候的購物平臺，為用戶提供良好的消費體驗。用戶的任何一次消費，并不代表銷售行為的結(jié)束，反而成為價值實現(xiàn)過程的開始。

　　用戶通過網(wǎng)絡(luò)搜索和電子商務(wù)平臺，可以方便、快捷、低成本的搜索到企業(yè)和產(chǎn)品的信息，有非常豐富的購買產(chǎn)品的渠道和場所，但是電子商務(wù)的高速發(fā)展，也帶來了一些問題，假冒偽劣更加盛行，價格體系混亂，品牌信譽受到破壞，企業(yè)要高度重視電子商務(wù)的發(fā)展，更要重視全渠道購物平臺的營造，通過雙線融合方式為用戶提供最好的體驗和服務(wù)。

　　通過全渠道購物平臺收集的用戶數(shù)據(jù)，還可以分析出各類用戶的社會屬性、生活習(xí)慣、消費行為等信息數(shù)據(jù)，探索完美地抽象出一個用戶越來越清晰的全貌，從而為企業(yè)向用戶進行精準營銷、提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)提供了支撐，也使得老用戶的價值得到重新挖掘和進一步彰顯。

　　比如在產(chǎn)品開發(fā)層面，個性需求釋放助推長尾經(jīng)濟崛起，企業(yè)要更加注重用戶定位，變革生產(chǎn)和組織方式，建立開放式創(chuàng)新平臺，瞄準剛性、高頻次、黏性需求，與用戶直接互動，吸引用戶參與，發(fā)現(xiàn)和解決用戶需求“痛點”。

　　傳統(tǒng)的閉門造車研發(fā)方式已經(jīng)失效，企業(yè)必須更加注重傾聽用戶的需求、發(fā)現(xiàn)用戶的需求，根據(jù)用戶習(xí)慣來設(shè)計，甚至邀請用戶參與產(chǎn)品的設(shè)計，采用創(chuàng)新方式和技術(shù)及時采納用戶意見對產(chǎn)品進行改進，使用戶獲得參與感、尊重感和歸屬感，推動用戶主動傳播產(chǎn)品信息與口碑，企業(yè)完全可以與“粉絲”共同創(chuàng)造一個品牌。

　　網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、自動化、柔性化智能制造的出現(xiàn)，使得小批量、個性化、多樣化定制生產(chǎn)成為了可能，制造企業(yè)的服務(wù)對象由傳統(tǒng)中介經(jīng)銷企業(yè)轉(zhuǎn)而直接面向客戶，原有的產(chǎn)品定價體系受到劇烈的沖擊。

　　比如在企業(yè)經(jīng)營管理方面，具備創(chuàng)造力、洞察力、感知力、執(zhí)行力的“創(chuàng)意精英”成為未來企業(yè)最有價值的員工，管理的核心不再是控制和考核，而是激發(fā)和助推，員工創(chuàng)客化、企業(yè)平臺化成為一種大趨勢。

　　通過互聯(lián)網(wǎng)的社會化連接，通過硬件、軟件、智能終端以及3G、4G、WiFi構(gòu)建實時連接的虛擬網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)任何時間、任何地點、任何人的動態(tài)、多元、交互連接，通過移動辦公、協(xié)同辦公打破時間、空間、物理的限制，提升運營效率。

　　為了提升企業(yè)對市場和用戶的反應(yīng)速度，企業(yè)必須走向高效和敏捷的虛擬化和扁平化，通過信息的高度對稱和高速流轉(zhuǎn)，減少組織內(nèi)的扯皮、推諉、拖延現(xiàn)象;更加關(guān)注績效提升而績效考核，激發(fā)每一個員工的創(chuàng)造性，提升他們的創(chuàng)造力、洞察力、感知力、反饋力、運營力等，從雇傭員工的雙手向雇傭員工的大腦轉(zhuǎn)變。