從摸索到蛻變 看智慧CRM的“前世今生”

　　前言：國(guó)內(nèi)CRM行業(yè)發(fā)展至今已有二十多年，經(jīng)歷了多個(gè)階段的蛻變成長(zhǎng)。如今，隨著中國(guó)數(shù)字化浪潮洶涌向前、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)助推、新興技術(shù)的不斷創(chuàng)新，都給CRM賽道創(chuàng)造了極好的客戶市場(chǎng)條件，中國(guó)CRM服務(wù)順勢(shì)乘上高速列車，成功邁入3.0時(shí)代。

　　1.0時(shí)代：傳統(tǒng)CRM

　　CRM真正在全球興起從1993年Siebel 公司成立，到95年Siebel開始全面推廣Siebel CRM開始。而國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)于2000年開始出現(xiàn)，國(guó)內(nèi)整體市場(chǎng)規(guī)模并不大，只是個(gè)億元級(jí)的市場(chǎng)。

　　初始，國(guó)內(nèi)對(duì)CRM還是探索階段，基本上都是以關(guān)注產(chǎn)品功能為主，CRM的定位類似一個(gè)數(shù)據(jù)庫，用它來記錄存儲(chǔ)客戶的信息，基于PC互聯(lián)網(wǎng)，為企業(yè)提供傳統(tǒng)CRM服務(wù)，例如客戶管理、營(yíng)銷管理、銷售管理等基礎(chǔ)功能。這些CRM服務(wù)是在企業(yè)擁有的客戶基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行客戶跟進(jìn)、信息留存，幫助企業(yè)篩選、留存客戶。主要是售后相關(guān)部門在用，與業(yè)務(wù)融合較淺。

　　在這一階段，CRM的應(yīng)用行業(yè)以電信、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)為主。我國(guó)加入WTO后引發(fā)的經(jīng)濟(jì)格局的變化，給行業(yè)帶來了巨大沖擊，在這種機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的企業(yè)開始選擇能幫助改進(jìn)銷售流程、擴(kuò)展新商機(jī)的CRM產(chǎn)品。

　　國(guó)內(nèi)CRM廠商應(yīng)運(yùn)而生，除了Siebel、Oracle等國(guó)際巨頭外，國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)出一大批CRM廠商，一類是專業(yè)CRM供應(yīng)商所代表的TurboCRM、MyCRM，另一類是用友、金蝶等綜合管理軟件廠商從ERP向CRM的順帶延展。在此階段，各廠商接連不斷的巡展加上媒體的渲染加持，CRM概念漸漸被人們所了解，甚至有段時(shí)間IT圈到處談?wù)揅RM。

　　但實(shí)際上傳統(tǒng)CRM仍存在著許多弊端：銷售方式單一，渠道建設(shè)不成熟，產(chǎn)品主要是進(jìn)行系統(tǒng)集成，單純以軟件銷售形式的很少。另一方面，傳統(tǒng) CRM 根據(jù)客戶分類有效配置企業(yè)資源，優(yōu)化企業(yè)流程，但由于銷售導(dǎo)向、單向溝通和封閉運(yùn)行，一直都解決不了企業(yè)與其客戶在CRM中的交互性，難以提升用戶黏性，使得企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理受到了很大的局限。因此國(guó)內(nèi)市場(chǎng)較小，難以形成競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2.0時(shí)代：移動(dòng)CRM

　　云計(jì)算的浪潮推進(jìn)了CRM的改革，長(zhǎng)江后浪推前浪，而且后浪與前浪出現(xiàn)了交疊。2010年國(guó)內(nèi)移動(dòng)化浪潮開始，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用，微博、微信等社交軟件踏上舞臺(tái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，為整個(gè)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)甚至社會(huì)帶來了巨大的沖擊。舊模式已經(jīng)不能適應(yīng)新市場(chǎng)的需求，移動(dòng)化、社交化成為大勢(shì)所趨。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)2011-2013年我國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶數(shù)量沖上高峰，這幾年也是中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)初創(chuàng)市場(chǎng)的高峰期，順勢(shì)推動(dòng)了國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)快速上升階段，CRM進(jìn)入2.0移動(dòng)時(shí)代。此時(shí)，市場(chǎng)容量增大，CRM已經(jīng)拓展到十幾億的市場(chǎng)。

　　移動(dòng)CRM系統(tǒng)集成移動(dòng)通信技術(shù)、智能移動(dòng)終端等技術(shù)于一體，將傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、營(yíng)銷管理、銷售管理等功能遷移到移動(dòng)設(shè)備，使企業(yè)客戶可以打破PC束縛，跳脫出公司局域網(wǎng)、在更多的外勤等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)應(yīng)用。并以“連接-賦能”等移動(dòng)CRM2.0時(shí)代的價(jià)值核心為出發(fā)，規(guī)范企業(yè)的銷售動(dòng)作、銷售流程為核心，加強(qiáng)對(duì)銷售業(yè)務(wù)的管控、聚焦業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化及效能升級(jí)。

　　2014年，國(guó)內(nèi)迎來了SaaS浪潮的高峰，這一年企業(yè)級(jí)市場(chǎng)也迎來了重量級(jí)玩家——釘釘，開啟了釘釘、企業(yè)微信等SaaS巨頭的廝殺戰(zhàn)場(chǎng)。同一時(shí)期，移動(dòng)CRM與SaaS服務(wù)結(jié)合，向企業(yè)業(yè)務(wù)線、客戶生命周期更深處拓展。例如SCRM(社交化客戶關(guān)系管理)，幫助企業(yè)做基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的同時(shí)，也幫助企業(yè)獲客。

　　雖然移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM在產(chǎn)品應(yīng)用、行業(yè)服務(wù)等方面都有了更長(zhǎng)足的進(jìn)步，也呈現(xiàn)出百花齊放的狀態(tài)，但是廠商沒有一家能夠通吃，拋開各自在銷售線索、商機(jī)轉(zhuǎn)化、簽單、客服這一銷售長(zhǎng)環(huán)的定位與側(cè)重不同，拋開外勤管理還是銷售自動(dòng)化的定位不同，客戶的行業(yè)和規(guī)模也各有陣地，CRM的發(fā)展仍摸索中前行，不斷嘗試新的突破。

　　3.0時(shí)代：智慧CRM

　　進(jìn)入2018年，隨著云計(jì)算、人工智能、數(shù)據(jù)智能等技術(shù)的發(fā)展，C2B(Customer-To-Business)是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。過往的移動(dòng)CRM僅聚焦在某一環(huán)節(jié)或局部領(lǐng)域，不能為用戶提供全生命周期管理和全媒體觸達(dá)，以提升用戶黏性及運(yùn)營(yíng)效率。為了打通企業(yè)與用戶之間的交互增值的鴻溝，CRM必須構(gòu)建更多元的產(chǎn)品矩陣及可提供全生命周期管理的服務(wù)平臺(tái)。在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等過程中，以客戶為中心，從用戶的需求出發(fā)，提供更加體系、完善的一體化解決方案，并且通過數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)賦能及價(jià)值升級(jí)。

　　據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)，智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的TAM(人民幣十億元)由2016年的202億元增長(zhǎng)至2020年的500億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為25.5%，預(yù)計(jì)到2025年這一數(shù)據(jù)還將增長(zhǎng)至2248億元，一個(gè)千億級(jí)的賽道已經(jīng)隱約浮現(xiàn)。

　　在移動(dòng)CRM的基礎(chǔ)上，智慧CRM集合云及通信、人工智能、數(shù)據(jù)智能等能力，為CRM行業(yè)帶來諸多創(chuàng)新。一方面，智慧CRM服務(wù)通過產(chǎn)品矩陣為企業(yè)帶來商業(yè)價(jià)值賦能。智慧CRM向企業(yè)全生命周期場(chǎng)景拓展，包含前期營(yíng)銷獲客，中期客戶孵化，后期客戶管理售后服務(wù)等，幫助企業(yè)打通線上線下渠道，提升終端客戶留存率及粘性，挖掘客戶的全生命周期管理。

　　另一方面，智慧CRM服務(wù)依靠先進(jìn)、強(qiáng)大的技術(shù)能力為企業(yè)業(yè)務(wù)賦能。智慧CRM服務(wù)通過強(qiáng)大的存儲(chǔ)、計(jì)算機(jī)視覺、數(shù)據(jù)智能等先進(jìn)的技術(shù)能力，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率、組織溝通質(zhì)量提速提質(zhì)。例如利用計(jì)算機(jī)視覺能力，通過攝像頭就可以完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

　　相較于傳統(tǒng)CRM與移動(dòng)CRM，智慧CRM服務(wù)依靠新技術(shù)能顯著提高行業(yè)客戶的經(jīng)營(yíng)效率、終端客戶的留存率及粘性，幫助客戶以更高效、更有效的方式管理其全生命周期的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)。

　　同時(shí)，智慧CRM服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游是硬件供應(yīng)商和軟件供應(yīng)商，他們提供的通信基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、軟件開發(fā)工具供應(yīng)等逐漸完備，加上產(chǎn)業(yè)鏈下游科技、媒體、電信(TMT)、金融、零售及政企等行業(yè)因企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、用戶需求繁多等因素而產(chǎn)生對(duì)智慧CRM服務(wù)的強(qiáng)烈需求，處在產(chǎn)業(yè)鏈中游的智慧CRM服務(wù)供應(yīng)企業(yè)趁勢(shì)而起。

　　而3.0時(shí)代的CRM階段，CRM廠商的商業(yè)模式選擇也將從過去的“羊群效應(yīng)”變?yōu)楝F(xiàn)在的獨(dú)立思考，從過去的跟風(fēng)模仿到現(xiàn)在有清晰的市場(chǎng)細(xì)分-目標(biāo)市場(chǎng)-產(chǎn)品定位。不同類型廠商結(jié)合外部機(jī)遇及內(nèi)部實(shí)力，將推動(dòng)落地出不同商業(yè)模式。如資金雄厚、背靠大樹的通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平臺(tái)級(jí)能力，選擇業(yè)務(wù)通用+行業(yè)化的發(fā)展方向，橫向修筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘;另一部分CRM廠商則聚焦細(xì)分領(lǐng)域開始特定賽道的深耕，進(jìn)行縱向的能力沉淀，實(shí)現(xiàn)“小而美”。

　　并且，除了泛場(chǎng)景通用CRM外，聚焦零售等特定場(chǎng)景、精耕垂直行業(yè)的智慧CRM儼然成了一股吸“金”的新興力量。而同時(shí)，擁有品牌沉淀，具備融合通信能力、AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)亮點(diǎn)、可提供全生命周期服務(wù)價(jià)值鏈等競(jìng)爭(zhēng)壁壘的智慧CRM廠商將成為行業(yè)領(lǐng)頭羊。

　　從一開始的工具到產(chǎn)品再到一體化的解決方案，CRM行業(yè)的發(fā)展階段猶如一個(gè)人的幼年(1.0)、少年(2.0)和成年(3.0)不斷成長(zhǎng)、逐步進(jìn)階完善的過程，智慧CRM蓄力而發(fā)、順勢(shì)而發(fā)，可以預(yù)見，具備全觸點(diǎn)(全媒體覆蓋)、全渠道(線上線下打通)、全生命周期(售前-售中-售后)的、融合云通信、AI、DI新興技術(shù)應(yīng)用的智慧CRM將為行業(yè)帶來新的破局之路。