千人千面的智能客服能代替人工客服嗎

　　自從1876年貝爾發(fā)明電話,“電話接線員”職業(yè)的誕生與電話的普及就催生了“客服”這一新生意。此后西風東漸,中國客服這一職業(yè)也經(jīng)歷了多個階段。

　　普遍認為,從傳統(tǒng)人工客服到數(shù)字客服加入,是客服、客服中心的發(fā)展主線:從傳統(tǒng)人工客服以呼叫中心和人工坐席一對一到渠道人工客服+自助服務從語音電話、im、遠程視頻一對多再到人工坐席與智能坐席百花齊放，傳統(tǒng)客服中心向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求可謂越來越迫切。

　　人機協(xié)作最優(yōu)體現(xiàn)之一——智能客服迎來了發(fā)展的“十字路口”。

　　2017年以來，在自然語言NLP技術(shù)、語音識別ASR、深度學習等人工智能技術(shù)的賦能下，創(chuàng)新的智能化服務模式在客服中心大規(guī)模應用，客服行業(yè)正朝自動化、智能化、人性化、多渠道的方向演進。智能客服行業(yè)的發(fā)展逐漸體現(xiàn)出工具化和智能化的趨勢，由云客服廠商和客服機器人廠商引領(lǐng)的競爭格局逐漸形成。

　　但都是對智能客服的評價卻褒貶不一。在職場社交平臺脈脈上有網(wǎng)友表示：智能客服看著高大上，但是給人帶來的體驗極其糟糕，不能有效定位客戶問題不說，還不厭其煩的讓客戶重復，問題沒解決反而氣得不輕，至少也要留個人工客服。

　　“受限于人工智能技術(shù)水平，智能客服主要發(fā)揮輔助人工的價值，智能化價值有待加強和深化。”袁栩聰指出，AI技術(shù)不充分、數(shù)據(jù)分散且知識圖譜完善度不高等問題是智能客服“不夠智能”的根本癥結(jié)。

　　事實上，市面上智能客服的技術(shù)原理大同小異。以幾年前最基礎的文字客服為例，智能客服將用戶輸入的文本進行分詞處理、統(tǒng)計詞頻，并轉(zhuǎn)化為數(shù)字向量。通過比對現(xiàn)有語料庫，機器人能夠理解文本意義，最終匹配出相應的回答。處理圖片、聲音等信息亦是同理，只不過在初始數(shù)字轉(zhuǎn)化上多添了幾道工序。近幾年隨著技術(shù)進步，算法升級到深度學習、神經(jīng)網(wǎng)絡，乃至最新基于Transformer為基礎模型的ChatGPT產(chǎn)品。

　　智能客服行業(yè)似乎站在了發(fā)展的“十字路口”上，日趨激烈的競爭背后是無法避免產(chǎn)品同質(zhì)化的痛點。

　　“縱觀中國智能客服行業(yè)競爭態(tài)勢，市場競爭激烈，尚未出現(xiàn)寡頭效應，行業(yè)競爭壁壘并不牢固。”有專家認為，當前中國智能客服行業(yè)競爭激烈，市場整體呈現(xiàn)競爭白熱化、產(chǎn)品同質(zhì)化態(tài)勢。

　　在實際中，不少企業(yè)是通過持續(xù)拓寬下游應用領(lǐng)域邊界，尋求更大的發(fā)展空間。《報告》也顯示，智能客服廠商的行業(yè)應用正在逐漸拓展。2020年，龍頭廠商在金融、零售電商、旅游出行及政務領(lǐng)域的滲透率均超過了65%，其中金融領(lǐng)域更是高達100%。

　　例如，在人機耦合方面，可在高峰期利用機器人進行兜底，保證熱線打得通，助力政務熱線服務效能與體驗感知雙提升;在簡化熱線流程方面，智能語音的入口方式則按照不同的實際需求來進行動態(tài)調(diào)整，可以快速解決市民問題;在話務分流方面，簡單高頻業(yè)務可咨詢機器人，復雜業(yè)務咨詢機器人輔助坐席人員快速地完成人工服務，降低坐席人員壓力;在提升坐席服務效率方面，智能助手能夠協(xié)助人工坐席完成實時文字轉(zhuǎn)寫、知識推薦、系統(tǒng)自動提煉生成工單等。