多維度滿足用戶需求 百度外賣深耕服務(wù)體驗(yàn)

　　從用戶打開外賣APP界面的那一刻起，外賣服務(wù)就開始了。用戶體驗(yàn)如何，也是從這一刻就開始的。不久前，媒體紛紛報(bào)道了美團(tuán)、餓了么外賣在其APP界面首頁實(shí)行競價(jià)排名，即出錢最多的商戶就可以排名靠前，盡管這可能是一家飯菜質(zhì)量并不理想甚至是一家黑作坊。這種將競價(jià)排名引入外賣平臺(tái)的做法，顯然是殺雞取卵，對用戶體驗(yàn)有百害而無一利。

　　可出乎大家意料的是，百度外賣卻一直堅(jiān)持實(shí)行APP界面首頁千人千面的做法，通過大數(shù)據(jù)智能分析為用戶呈現(xiàn)一個(gè)自然的排名結(jié)果。百度外賣CEO鞏振兵近日在接受《中國經(jīng)營報(bào)》采訪時(shí)就表示：“每一個(gè)人看到這個(gè)產(chǎn)品界面，如果是一模一樣的話，產(chǎn)品定位就非常的難。但如果每個(gè)人都是從百度外賣這個(gè)APP進(jìn)入，進(jìn)去之后內(nèi)容完全不同，那百度外賣對于每個(gè)人的意義就是完全不一樣的。每個(gè)人看到的餐廳是不一樣的、每個(gè)人看到的排名順序也是不一樣的，這些才是我們覺得最關(guān)鍵的東西。我們要猜到每個(gè)用戶愛吃的菜是哪些?然后把它排在第1位還是排在第5位還是排在第8位?對于我們的用戶而言，這些都是很重要的體驗(yàn)差異。我們之所以做這個(gè)事情，是我們基于人群畫像、商戶畫像做需求匹配，這也是我們始終堅(jiān)持在做的事情。”

　　由此不難看出，百度外賣對服務(wù)體驗(yàn)的重視是深入到細(xì)枝末節(jié)的。實(shí)際上，在竭力提升服務(wù)體驗(yàn)這個(gè)問題上，百度外賣還做了很多工作。具體來看，就是多維度或者說全維度滿足用戶需求。

　　外賣的本質(zhì)是提供服務(wù)，而用戶使用外賣平臺(tái)首先是選擇商戶，點(diǎn)誰家的外賣，這需要一個(gè)選擇空間，而選擇空間越大，自然能讓用戶更滿意，體驗(yàn)更好。對此，百度外賣從最頂層的商戶覆蓋上發(fā)力，不僅簽下了幾十萬余家餐飲商家入駐，而且還加強(qiáng)對商戶的審查和動(dòng)態(tài)監(jiān)管。由此，百度外賣不僅給用戶了更多的選擇，而且其商戶入駐的高門檻也確保了用戶能更安心、放心的在其平臺(tái)上選擇商戶點(diǎn)外賣，而絲毫不用擔(dān)心黑作坊的存在。因此百度外賣堅(jiān)決杜絕無照無證的黑商家，要求所有的入駐商家都必須“亮照亮證”。而且，百度外賣的工作人員還會(huì)隨時(shí)對入駐商家進(jìn)行回訪，詳細(xì)調(diào)查商家的衛(wèi)生狀況，確保消費(fèi)者的食品安全衛(wèi)生。

　　而用戶選擇外賣時(shí)，也會(huì)注重性價(jià)比，即便是高端白領(lǐng)用戶，也是有價(jià)格敏感的。換言之，對于外賣平臺(tái)而言，在同樣的商戶同樣的外賣餐品上，其價(jià)格只有做到更低，方才能滿足用戶的性價(jià)比需求，進(jìn)而進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。對此，百度外賣通過持續(xù)推出更多的補(bǔ)貼，讓同樣的外賣比其他外賣平臺(tái)更有價(jià)格優(yōu)勢，用戶體驗(yàn)也自然而然的得到了秒速提升。

　　這還不是最重要的。對用戶來說，其選擇外賣，實(shí)際上選擇的是節(jié)省時(shí)間的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù)。尤其是隨著用戶叫外賣的次數(shù)越來越多，其越來越不再是追求外賣的“快”，而是更在意外賣的“準(zhǔn)”。尤其是對于專注白領(lǐng)等高端用戶的百度外賣而言，其用戶群體更看重外賣送達(dá)的準(zhǔn)時(shí)率。這直接關(guān)系到服務(wù)體驗(yàn)的高低。而令其他外賣平臺(tái)難以企及的是，依托于百度大數(shù)據(jù)、人工智能、深度學(xué)習(xí)等領(lǐng)先技術(shù)而構(gòu)建的百度外賣物流調(diào)度系統(tǒng)，能確保平均每單送達(dá)時(shí)間32分鐘是動(dòng)態(tài)的，準(zhǔn)時(shí)率在98.78%。換言之，百度外賣每天有98.78%的外賣訂單都是在用戶承諾時(shí)間正負(fù)15分鐘之內(nèi)送到的。對于白領(lǐng)用戶來說，這15分鐘實(shí)際上是難能可貴的，因?yàn)樵?5分鐘送到用戶可能正在開會(huì)無暇接餐、用餐，晚15分鐘送達(dá)則可能錯(cuò)過了用戶的用餐時(shí)間�？梢哉f，這98.78%的準(zhǔn)時(shí)率正是百度外賣核心競爭力的外在體現(xiàn)。

　　當(dāng)然，對于外賣平臺(tái)而言，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度也會(huì)直接影響到用戶體驗(yàn)。以百度外賣為例，其要求所有的騎士必須持健康證上崗，而且在送餐時(shí)都會(huì)穿著統(tǒng)一的服裝、使用相對統(tǒng)一的話術(shù)，比如說“祝您用餐愉快”。如此一來，用戶體驗(yàn)的提升是顯而易見的。

　　可以說，通過為用戶呈現(xiàn)千人千面的自然結(jié)果，以及多維度滿足用戶需求，百度外賣已然在服務(wù)體驗(yàn)上占據(jù)了競爭的制高點(diǎn)，與百度外賣的物流技術(shù)優(yōu)勢一道，充分打開了百度外賣的想象空間。