餓了么發(fā)布外賣行業(yè)首份社會責(zé)任報(bào)告，將食品安全作為長期良心工程

　　食品安全問題是公眾最關(guān)心的焦點(diǎn)問題之一。眾多網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的出現(xiàn)，讓商家和顧客都享受到了實(shí)惠，但也放大了相關(guān)行業(yè)的缺陷，導(dǎo)致原來零散的食安事件集中呈現(xiàn)。

　　在不樂觀的食品安全形勢下，外賣平臺不應(yīng)是食品安全的旁觀者。2016年，外賣訂單量高達(dá)33億單，外賣已成為國人繼堂食、做飯后第三種常規(guī)就餐方式，同時亦成為食品安全的第三塊前沿陣地。由于消費(fèi)集中度和互聯(lián)網(wǎng)化程度高，產(chǎn)品和數(shù)據(jù)讓更有效的監(jiān)管成為可能，外賣有希望成為食品安全的標(biāo)桿領(lǐng)域。

　　近日，餓了么發(fā)布首份《企業(yè)社會責(zé)任報(bào)告(2016)》(下稱《報(bào)告》)，這也是外賣行業(yè)的第一份企業(yè)社會責(zé)任報(bào)告，傳遞餓了么通過產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造社會價(jià)值的理念，并系統(tǒng)披露了相關(guān)實(shí)踐。食品安全是《報(bào)告》重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，《報(bào)告》首次全面展示了餓了么的食品安全體系，顯示出餓了么為努力解決食品安全問題、推動餐飲環(huán)境和食品安全進(jìn)步所做的努力。

　　服務(wù)100萬商家、過億用戶，餓了么將食品安全視為重中之重。線上化、數(shù)據(jù)化、產(chǎn)品化、可追溯，這家外賣企業(yè)為食品安全問題的解決開辟了全新的思路。

　　從自身做起，構(gòu)建深入人心的食品安全體系

　　餓了么CEO張旭豪認(rèn)為：“作為一個‘互聯(lián)網(wǎng)+食品’的平臺，重點(diǎn)更多要放在食品上面。”據(jù)《報(bào)告》介紹，餓了么在2016年建立了公司一級部門食品安全部，全權(quán)并獨(dú)立負(fù)責(zé)全平臺的食安監(jiān)管事務(wù)。為保證有效監(jiān)督，該部門不與平臺業(yè)績掛鉤，以解決食品安全問題為主要KPI考核，這體現(xiàn)出餓了么攻堅(jiān)食品安全問題的決心與責(zé)任心。

　　目前，餓了么已經(jīng)形成較全面的“食品安全體系”，包括風(fēng)險(xiǎn)反饋、商戶入駐、在線監(jiān)管、供應(yīng)鏈、服務(wù)評價(jià)和食安學(xué)堂六大板塊。

　　食品安全的重要性通過企業(yè)價(jià)值觀、制度文件、培訓(xùn)體系、產(chǎn)品運(yùn)營，層層貫穿于每名員工的日常工作。一名餓了么市場經(jīng)理表示，在開發(fā)新商戶時，同事們常常要自己先吃過再上線。“如果我們自己都吃不下去，為什么要讓它上平臺?”這成為一線工作的“潛規(guī)則”。

　　用數(shù)據(jù)嚴(yán)守食品安全的事前、事中、事后

　　作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，餓了么致力于借助科技和大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，通過開放的產(chǎn)品平臺實(shí)現(xiàn)更有效的監(jiān)管，以創(chuàng)新的方式幫助社會共同提升食品安全。通過嚴(yán)格審核每一家上線的商戶，優(yōu)先支持品質(zhì)商戶，并與政府合作、向公眾開放共治平臺等舉措，促進(jìn)事前、事中、事后的全程監(jiān)管，讓食品安全在數(shù)據(jù)時代變得更加透明。幫助整個社會共同提升食品安全。

　　在事前，餓了么制定了一系列商戶管理規(guī)則，如《餓了么餐廳名稱命名規(guī)范》、《餓了么開店申請審核標(biāo)準(zhǔn)及流程》、《餓了么品牌館準(zhǔn)入規(guī)則》等。除了三大部門聯(lián)動，餓了么還在去年建立專項(xiàng)小組，隨后擴(kuò)充為品控部門。在政府監(jiān)管、平臺監(jiān)管之外，餓了么邀請具有百年歷史、專門從事食品安全資質(zhì)審查的天祥集團(tuán)對商戶做實(shí)地核查。形成一套線上資質(zhì)審核、線下實(shí)地考察、三方機(jī)構(gòu)巡檢的制度。

　　在事中，餓了么與上海交大陸伯勛食品安全研究中心合作，首創(chuàng)60度恒溫外賣箱，最大程度降低運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)。餓了么率先推出外賣平臺餐品包裝封簽，封簽采用特殊材料制成，如遇到外力撕毀，將留下永久性痕跡，用戶可憑此確認(rèn)自己的餐品在配送過程中是否原封不動，杜絕人為或意外因素的食品污染。通過平臺大規(guī)模推廣，餓了么希望推動“一餐一封簽”成為即時配送業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。

　　在事后，餓了么推出千人客服團(tuán)隊(duì)，多渠道保障消費(fèi)者權(quán)益，并設(shè)立24小時舉報(bào)熱線，引入輿情監(jiān)控機(jī)制，對來自社交媒體的投訴也及時跟進(jìn)處理。餓了么引入了輿情監(jiān)控機(jī)制，接受來自公眾、政府、媒體的問題反饋，及時將需求反饋到相關(guān)部門，并追蹤督促處理進(jìn)度。

　　通過與金融機(jī)構(gòu)合作，餓了么不斷完善食品安全保險(xiǎn)，最高保額50萬/年，遇到問題平臺先行賠付，再與保險(xiǎn)公司結(jié)算，最大限度保障消費(fèi)者權(quán)益。餓了么與螞蟻金服、太平洋保險(xiǎn)、國泰保險(xiǎn)合作，為用戶開辟食品安全理賠的快速通道。

　　食品安全成果透明可查

　　2016年，餓了么就在行業(yè)內(nèi)率先公布了餐廳自查數(shù)據(jù)，并鼓勵消費(fèi)者就證照不符、商家刷單以及品質(zhì)問題等情況進(jìn)行舉報(bào)�！秷�(bào)告》披露，2016年，餓了么平臺主動核查下線與接到投訴下線的違規(guī)商家比例為36:1，自查自糾比例高達(dá)97%。2016年，平臺因合規(guī)問題未批準(zhǔn)上線的商戶共24.32萬家，占申請總數(shù)近30%，守住食品安全第一關(guān)。餓了么更引入檢測機(jī)構(gòu)Intertek天祥集團(tuán)以第三方身份實(shí)地考察商家資質(zhì)，截至目前已協(xié)助清理超過5萬家違規(guī)商戶。

　　餓了么將3月定為平臺的“食品安全月”，在全國范圍開展為期31天的食品安全自查自糾工作，力度之大在行業(yè)前所未有。剛過去的3月，餓了么對平臺上超過100萬家商戶進(jìn)行飛行檢查，共查出并下線違規(guī)餐廳5257家。

　　推動全行業(yè)共同提升食品安全

　　餓了么一直積極與政府監(jiān)管部門的公共數(shù)據(jù)對接，依靠全國企業(yè)信用信息查詢系統(tǒng)，以及食藥監(jiān)系統(tǒng)的各類餐飲服務(wù)許可信息查詢功能，確認(rèn)新入駐商家提供的資質(zhì)是否存在無證、假證、證照過期等問題。政企雙方互通數(shù)據(jù)的創(chuàng)新監(jiān)管方式，從上海擴(kuò)展到了北京、廣州、廈門等十多個城市，基本覆蓋了網(wǎng)絡(luò)訂餐重點(diǎn)區(qū)域。在2017年初，餓了么推出全國首個外賣食安服務(wù)App，將平臺上的違規(guī)餐廳及時同步至監(jiān)管部門。

　　為推進(jìn)食品安全行業(yè)共治，在有關(guān)部門引導(dǎo)下，餓了么計(jì)劃牽頭成立“網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會”，訂立商家準(zhǔn)入、即時配送等多項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在食品安全管理上持續(xù)創(chuàng)新，為中國食品安全整體形勢帶來積極變化。

　　餓了么的種種創(chuàng)新之舉始終引領(lǐng)著整個行業(yè)在食品安全方面的進(jìn)步，為同行業(yè)所仿效。作為中國最早的在線外賣平臺，餓了么構(gòu)建起交易平臺、即時配送和供應(yīng)鏈有機(jī)結(jié)合的到家服務(wù)生態(tài)體系。截止2016年底，餓了么已入駐全國1400個城市，平臺用戶量超過1.3億人，其交易平臺日訂單峰值超 900 萬單。

　　餓了么作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，與眾多利益相關(guān)方共同建設(shè)到家服務(wù)生態(tài)，重視與各方的溝通，并不斷自我改進(jìn)與提升，促使整個生態(tài)日趨完善。在科技創(chuàng)新、食品安全管理標(biāo)準(zhǔn)、配送員培訓(xùn)和保障體系等方面，餓了么不斷引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，踐行社會責(zé)任，推動外賣行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。“餓了么希望成為一家偉大的公司，不僅為用戶提供更好的服務(wù)，也努力讓未來中國的餐飲環(huán)境和食品安全更上一個層次，這將是長期的良心工程，值得驕傲的事業(yè)。”張旭豪說。