探馬SCRM：社群轉(zhuǎn)化提升30% 這才是健身私域社群的正確打開方式

　　導(dǎo)論，企業(yè)微信服務(wù)商探馬SCRM簽約運(yùn)動健身品牌打造私域社群運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)私域變現(xiàn)。

　　據(jù)專家估算，在疫情期間全國可能有30%-50%的健身房倒閉，主要包括資金儲備不充分的私教工作室及粗放式運(yùn)營的傳統(tǒng)健身房。

　　健身行業(yè)市場不斷調(diào)整，競爭愈發(fā)激烈，傳統(tǒng)健身房重銷售輕運(yùn)營、盈利模式單一，已經(jīng)不能滿足用戶的需求，導(dǎo)致用戶留存低、續(xù)費(fèi)難，面臨著較大地經(jīng)營風(fēng)險。而這時，新型健身房開始脫穎而出。

　　新型健身房在互聯(lián)網(wǎng)和私域的加持下，改變運(yùn)營及付費(fèi)模式，積累私域流量，提高運(yùn)營效率。還將健身社群作為用戶的社交平臺，提高用戶的粘性，依靠內(nèi)容、服務(wù)、口碑、品牌進(jìn)行綜合發(fā)展，而私域運(yùn)營在里面發(fā)揮了很大的作用，幫助傳統(tǒng)健身房向新型健身房轉(zhuǎn)型。

　　那么，健身行業(yè)該如何做好私域運(yùn)營，提升用戶活躍，從而促進(jìn)用戶留存與續(xù)費(fèi)呢?

　　高粘性社群，讓用戶愛上健身

　　【某運(yùn)動健身品牌】是探馬的資深用戶，業(yè)務(wù)覆蓋北京、上海等多個城市，共計百余家健身門店。他們主要通過社群與學(xué)員建立聯(lián)系，促進(jìn)用戶的轉(zhuǎn)化復(fù)購。

　　在使用探馬SCRM系統(tǒng)做深層次的用戶培育后，進(jìn)一步提高用戶粘性，企微社群的付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化增長30%，有更多的用戶愿意繼續(xù)上課，持續(xù)地進(jìn)行付費(fèi)。

　　接下來，探馬君與大家一起拆解：高復(fù)購的健身社群的私域運(yùn)營方法。

　　看到這里，你有沒有一個疑問：為什么越來越多的新型健身房選擇做社群呢?

　　先要明確做社群的目的，健身行業(yè)復(fù)購率一般是比較高的，所以做社群的目的是轉(zhuǎn)化留存，不僅是單純的獲客，要借助引流的手段，先將用戶拉進(jìn)門店的私域池中，再通過優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容與服務(wù)，將用戶留下來，為健身課程持續(xù)付費(fèi)。

　　特別是現(xiàn)在健身房越開越多，用戶的選擇跟著多了起來，價格不再是單一的考量因素，健身體驗是用戶所看中的。

　　所以，要以用戶為中心，開始維護(hù)與用戶的關(guān)系，圍繞用戶的需求與體驗定制健身課程與服務(wù)。

　　傳統(tǒng)健身房用戶留存難、續(xù)費(fèi)難，社群剛好能解決這個痛點(diǎn)。通過社群的維護(hù)，能夠精細(xì)化、統(tǒng)一管理用戶，并通過持續(xù)的互動來維護(hù)關(guān)系，提高用戶的粘性，將低頻次消費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化為高消費(fèi)頻次的用戶。

　　探馬的客戶—【某運(yùn)動健身品牌】采用的就是“新型健身房”的業(yè)務(wù)模式，課程以團(tuán)課與私教課為主，非常適合在社群中做轉(zhuǎn)化。

　　因為團(tuán)課的上課人數(shù)多，大部分用戶是出于減肥、塑身等目的來上課，一個人往往難以堅持，一群人就更容易堅持下來。

　　社群相當(dāng)于給這些人提供了一個社交平臺，用戶能夠與教練、其他學(xué)員進(jìn)行互動，做合照分享和打卡等等，甚至通過社群還能成為好朋友，平時一起約著上課。

　　這樣，能在無形中提高用戶健身的意愿和頻率，促進(jìn)課程的持續(xù)復(fù)購及私教課程的二次消費(fèi)。

　　另外，將社群維護(hù)好，能夠滿足用戶的健身訴求和社交訴求，用戶也愿意將健身門店推薦給自己身邊的朋友同事，做社群的裂變，畢竟健身行業(yè)有很大比例的用戶都來自于好友推薦。

　　最后，在群內(nèi)做付費(fèi)用戶的轉(zhuǎn)化，一對幾百名用戶的運(yùn)營成本更低，有明確的意向用戶可以推給私教做1V1的維護(hù)與轉(zhuǎn)化，效率更高。

　　為了規(guī)范社群運(yùn)營并提升企微社群的用戶轉(zhuǎn)化效果，該運(yùn)動健身品牌選擇與探馬合作，進(jìn)一步提升用戶管理及社群運(yùn)營能力。

　　低價體驗課引流，構(gòu)建私域社群

　　低價課引流是不少行業(yè)都會做的吸引用戶的營銷手段，但要注意的是“低價課”只能作為一種策略吸引用戶的關(guān)注，重要的是通過后續(xù)的運(yùn)營將用戶留下來繼續(xù)付費(fèi)。

　　該健身品牌也會在抖音等平臺投放“低價體驗團(tuán)課”廣告，吸引了大量用戶來購買體驗。

　　用戶在選擇上課的門店并購買后，將在對話框發(fā)送企微客服的二維碼名片，引導(dǎo)用戶掃碼添加。

　　添加企微好友后，將自動發(fā)送歡迎語及群碼，讓用戶加入企微社群做后續(xù)的再轉(zhuǎn)化。

　　在這個過程中，他們用了兩個小技巧，在提高用戶體驗的同時，還能提高運(yùn)營效率。

　　自動邀請用戶入群，提高效率

　　客服每天面對的用戶數(shù)量多，或許不能在添加新用戶為好友的第一時間做出回復(fù)并邀請入群，讓用戶長時間做等待很減印象分，甚至用戶都會忘記加你的目的。

　　這時，該健身品牌使用了探馬的【渠道活碼】，在探馬后臺選擇用戶分配規(guī)則，設(shè)置自動歡迎語的文案和群碼素材。

　　所以，當(dāng)用戶添加客服為好友后，能自動給用戶發(fā)送歡迎語及群二維碼，節(jié)省了大量人工回復(fù)的時間。

　　【渠道活碼】

　　另外，可以靈活選擇員工的工作時間與添加好友上限，利于做客服的排班，避免在非工作時間通過好友后無回復(fù)的情況發(fā)生。

　　不同的投放渠道可以留下不同的“渠道活碼”，自動打上渠道標(biāo)簽，可幫助區(qū)分客戶來源，并統(tǒng)計每個渠道的新增客戶數(shù)，計算投放ROI。

　　用戶自動匹配門店，精準(zhǔn)運(yùn)營

　　該健身品牌有很多家門店，所以邀請用戶入群的二維碼，選擇使用的是探馬SCRM的【門店活碼】，而非群活碼。

　　“門店活碼”是基于LBS定位功能，用戶在掃碼后可以根據(jù)現(xiàn)在的定位加入健身門店的社群，用戶也可以手動調(diào)整選擇門店，減少用戶的操作步驟，提高用戶入群的機(jī)會。

　　【門店活碼】

　　健身房的消費(fèi)群體通常也是基于地理位置，常來消費(fèi)的也是所在區(qū)域的用戶。通過門店活碼的定位，可以避免A店的用戶加入到B店的社群，用戶更精準(zhǔn)。

　　同時，在探馬后臺能對每個門店活碼的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，包括進(jìn)店次數(shù)、群總?cè)藬?shù)、進(jìn)群人數(shù)、退群人數(shù)的統(tǒng)計，助力門店精細(xì)化管理。

　　自動化的拉群操作，能節(jié)省運(yùn)營人員大量的時間，將更多的精力放在群活動轉(zhuǎn)化中，提高了工作效率。

　　精準(zhǔn)社群營銷

　　打造內(nèi)容與服務(wù)的差異化

　　規(guī)范社群行為，提升用戶體驗

　　企微社群的名稱是用戶的第一印象和標(biāo)簽，每個健身門店的群名稱都為統(tǒng)一命名。

　　用戶入群后將自動發(fā)送歡迎語并設(shè)置群公告，告知社群的目的、福利、開課信息，讓用戶知曉能在群中獲得什么，增加留存意愿。

　　為了更好的用戶體驗，避免刷屏、發(fā)廣告對用戶產(chǎn)生打擾，開啟了企微的“防騷擾”，自動將這樣的用戶踢出群聊，避免群聊中煩人的騷擾者，維護(hù)社群秩序。

　　社群SOP運(yùn)營，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營工作

　　為了將日�，嵥榈墓ぷ髯兂蓸�(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行步驟，該運(yùn)動健身品牌制定了社群運(yùn)營SOP，比如在早上9點(diǎn)發(fā)天氣信息、中午的健身知識分享、課程結(jié)束后教練發(fā)合照、儲值活動分享等，形成規(guī)范讓運(yùn)營人員執(zhí)行，活躍社群氣氛。

　　但是，社群SOP的執(zhí)行確有些難度。不是本身的運(yùn)營動作難，而是每個人工作都很多，很容易漏發(fā)、發(fā)錯社群的營銷消息。

　　【群SOP】

　　所以，他們使用了探馬SCRM的【群SOP】，將SOP內(nèi)容和執(zhí)行時間錄入到“群SOP”中，到時間后，會自動提醒群主向自己維護(hù)的社群中發(fā)送消息，提高社群SOP的執(zhí)行效果，標(biāo)準(zhǔn)化社群運(yùn)營工作。

　　團(tuán)課提醒，體現(xiàn)運(yùn)營關(guān)懷

　　大家平時工作很忙，或許會忘記上課的時間，在社群中可以提前幾小時提醒學(xué)員團(tuán)課的時間、內(nèi)容與注意事項，體現(xiàn)用戶關(guān)懷。

　　但是，一名員工運(yùn)營多個社群，忙起來卻容易漏發(fā)消息。所以，該運(yùn)動健身品牌使用了【群日歷】，在探馬后臺提前創(chuàng)建群日歷模板，寫明團(tuán)課提醒內(nèi)容，設(shè)定好時間，到時自動提醒群主發(fā)送消息，【群群發(fā)】還能一鍵轉(zhuǎn)發(fā)多個群聊，運(yùn)營更快捷。

　　【群日歷】

　　滲透營銷信息，了解課程偏好

　　社群是非常關(guān)鍵、直接的營銷觸點(diǎn)，可以多在社群中推送一些儲值活動、課程介紹、用戶評價等內(nèi)容，用優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容影響用戶決策。

　　該健身運(yùn)動品牌社群的運(yùn)營人員，會通過企微側(cè)邊欄一鍵將內(nèi)容發(fā)送到社群中。

　　用戶打開文章后，能自動為其打上【內(nèi)容標(biāo)簽】。探馬的【訪客雷達(dá)】能追蹤群成員的閱讀情況，有哪些人打開了內(nèi)容，閱讀了多長時間、閱讀的百分比，便于了解用戶的內(nèi)容偏好與內(nèi)容的觸達(dá)效果，用戶內(nèi)容偏好反映的是對課程的偏好，便于運(yùn)營人員及時調(diào)整營銷方向。

　　【訪客雷達(dá)】

　　教練快速答疑，增加專業(yè)分

　　社群中若有群成員提問健身相關(guān)的問題，就會有教練做出專業(yè)的解答。一定要重視用戶日常的提問，雖然是一個人在提問，或許群中的其他人也有相同的問題，別人聽回答也能受益。那么，這個群就是有價值的。

　　為了提升回復(fù)的效率，社群運(yùn)營人員將一些常用的問答、話術(shù)錄入到探馬的【智能話術(shù)】與【問答庫】中。

　　在需要時，員工可在庫中搜索，無需翻找或手動敲字，一鍵發(fā)送社群中，在線快速答疑，同時還能利于規(guī)范員工話術(shù)，體現(xiàn)專業(yè)性。

　　社群數(shù)據(jù)分析，復(fù)盤運(yùn)營效果

　　對于社群運(yùn)營來講，數(shù)據(jù)能有效反饋運(yùn)營動作和決策的有效性，所以數(shù)據(jù)分析至關(guān)重要。

　　該運(yùn)動健身品牌在以往需要人工去查看與統(tǒng)計社群的一些數(shù)據(jù)，非常麻煩。探馬SCRM的【群數(shù)據(jù)】分析，為其提供了很大的便利。

　　社群運(yùn)營的關(guān)鍵是留存和付費(fèi)，所以關(guān)注的數(shù)據(jù)有入群人數(shù)、退群人數(shù)、群內(nèi)人數(shù)、凈增用戶數(shù)這幾類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　同時，活躍度是衡量社群價值的重要因素，包括社群的發(fā)言率、發(fā)言人數(shù)、消息數(shù)、活躍度和活躍人數(shù)等。

　　根據(jù)社群數(shù)據(jù)，將社群分層成低、中、高活躍度社群，把控營銷內(nèi)容輸出節(jié)奏與策略，進(jìn)行精準(zhǔn)的社群營銷，并及時發(fā)現(xiàn)社群問題并采取措施解決，促進(jìn)社群的良性發(fā)展。

　　【群數(shù)據(jù)】

　　在社群中，培養(yǎng)種子用戶是必不可少的，他們可以幫助社群保持活躍度、維護(hù)社群秩序，并體現(xiàn)群的價值。

　　種子用戶可以通過群內(nèi)成員的活躍數(shù)據(jù)來識別，如活躍天數(shù)高、發(fā)言天數(shù)高的群成員被看做群的種子用戶，做重點(diǎn)培養(yǎng)，也會轉(zhuǎn)給教練做1V1的運(yùn)營轉(zhuǎn)化，促進(jìn)復(fù)購。

　　為了加強(qiáng)內(nèi)部管理與優(yōu)化用戶體驗，管理層還會在探馬SCRM后臺查看群聊內(nèi)容，對群聊做質(zhì)檢，了解員工的工作情況，還能從聊天會話中總結(jié)用戶關(guān)注的話題內(nèi)容，來幫助營銷。

　　該運(yùn)動健身品牌根據(jù)探馬SCRM分析的群數(shù)據(jù)，每周都會對社群的運(yùn)營情況做復(fù)盤匯總，了解現(xiàn)階段社群的運(yùn)營情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時優(yōu)化。

　　在使用探馬SCRM系統(tǒng)一段時間后，社群的上課人次、團(tuán)課的滿員率都有明顯提升，提升了門店業(yè)績。

　　案例總結(jié)

　　健身是一個“反人類”的事情，一個人難以堅持，而一群人顯然更有動力，剛好企微社群自帶的社交屬性能將用戶聚集在一起，通過品牌與用戶、用戶與用戶之間的互動來促進(jìn)復(fù)購，也是眾多健身品牌選擇做社群的原因。

　　該運(yùn)動健身品牌在探馬SCRM的助力下，標(biāo)準(zhǔn)化的社群運(yùn)營動作提升運(yùn)營效率，精準(zhǔn)的社群營銷促進(jìn)用戶購買，關(guān)注用戶體驗，與用戶保持互動，社群活躍度越來越高，能夠促進(jìn)用戶持續(xù)地付費(fèi)上課。所以，在使用探馬SCRM系統(tǒng)后，社群的上課人次提升了30%。