探馬SCRM醫(yī)美私域案例：7000字長文詳解醫(yī)美私域精細化玩法

　　大家應該都知道我們探馬SCRM最近開啟了對客戶的陪跑服務，在我們深入的接觸了我們幾家醫(yī)美客戶的運營環(huán)節(jié)之后，我們發(fā)現(xiàn)了一些在醫(yī)美行業(yè)中普遍存在的問題，比如在電銷場景下的企業(yè)微信通過率不高、客戶邀約到店率不高，以及休眠客戶太多，不知道如何喚醒等等。

　　我們針對我們客戶的業(yè)務場景以及具體想要解決的訴求，逐一陪同我們的客戶去解決這些問題，并且我們覺得我們有必要也把其中的經驗分享給你們。其實醫(yī)美行業(yè)的私域運營一直都是一個熱門話題，是因為這個行業(yè)真的遇到的問題太多了。

　　隨著中國的經濟增長與消費升級，中國的醫(yī)美行業(yè)發(fā)展迅速，市場規(guī)模已躍居全球第二，行業(yè)發(fā)展空間大，市場競爭激烈。2020年的疫情導致醫(yī)美行業(yè)增速放緩的同時也帶來了很多新的機遇。

　　醫(yī)美機構大幅增加，行業(yè)競爭激烈

　　中國的醫(yī)美市場需求增長快，行業(yè)門檻低，導致醫(yī)美機構數(shù)量大幅度增加。為了爭奪市場份額，醫(yī)美機構一方面投入了高額的營銷費用去做公域流量的投放獲客，另一方面通過價格戰(zhàn)來低價獲客，導致醫(yī)美機構的整體利潤大幅下跌。

　　從流量時代進入存量時代，服務競爭差異化開始

　　公域流量見頂，各類獲取流量的渠道、平臺趨于飽和，各平臺的“保護費”越收越高，導致獲客成本越來越高。各大醫(yī)美機構意識到這樣的燒錢行為無疑是一個“不歸路”，不能永無止境的去燒錢，所以現(xiàn)在就誕生了這樣的一個關鍵詞——“存量時代”。而存量時代就是圍繞著怎么去更好地跟進客戶和服務客戶，用服務在行業(yè)中打出差異化。基于醫(yī)美行業(yè)目前的趨勢，我們可以看到目前醫(yī)美行業(yè)最大的挑戰(zhàn)，就是如何針對存量客戶使用服務升級和優(yōu)化打出差異化，所以越來越多的醫(yī)美機構選擇開始加入私域這個行列，私域的價值到底體現(xiàn)在哪里呢?

　　醫(yī)美行業(yè)私域運營的價值

　　更可控

　　即使我們做到了在微博或者是抖音上有100萬個粉絲，但是這些粉絲實際上是與我們無關的，我們只有把它們導入到我們自己的池子里來，才算屬于我們自己的用戶，然后再針對我們自己的用戶提供后續(xù)的有針對性的服務。比如直播達人李佳琦，本身是在淘寶這個平臺直播的，但是用戶關注了他的直播間之后，達人只可以在淘寶這個平臺可以觸達到他們，而在淘寶上的觸達也是有限制的，并且其實淘寶的日均打開時間也并不高，用戶并不依賴淘寶，都是只有購物需求的時候才會去點開。所以，私域流量是將用戶引入進我們更可控的一個池子中，我們可以隨時隨地的進行觸達，不用考慮平臺限制也不用考慮平臺屬性，真正的做到更可控。

　　更省錢

　　現(xiàn)在還有平臺可以讓你進行免費的大面積的曝光嗎?基本是不可能了，畢竟平臺現(xiàn)在也要賺投放費用。而私域流量幾乎是免費，因為一旦用戶從平臺流量引入到私域流量中，比如微信生態(tài)，那其實就是咱們自己的領域了，我們想怎么玩就怎么玩，當然也要注意不要忘記了我們是用私域來做“服務”的本質，如果用戶的體驗不好，我們時刻都會受到其他的私域流量的引導，用戶很有可能就會選擇了別人。除了節(jié)省了公域流量的投放費用之外，私域也建立起了你和老客戶之間的聯(lián)系，老客戶愿意為你安利更多新用戶，等于幫你在免費宣傳推廣，無形中產生裂變。所以私域流量的產品曝光成本遠低于平臺曝光成本，即使是幾百塊錢也可以實現(xiàn)精準的推廣，而這種精準的推廣會產生二次流量。

　　更豐富的營銷方式

　　私域流量運營可以使企業(yè)與消費者建立更緊密的聯(lián)系，因此企業(yè)可以基于產品進行延伸，無論是二次營銷還是多元化營銷。只要您輸出的內容不讓用戶失望，它將有助于銷售。私域里最常見的玩法就是分享文章、進入朋友圈瀏覽、紅包的發(fā)放、領取福利獎勵、在評論區(qū)發(fā)評論等等，這些都是對私域流量裂變和提升的業(yè)務。當然這些只是一些小部分的玩法，也不違背互惠互利的原則。比如我?guī)湍惴窒砹艘粋�活動，但是我可能會得到一個抽獎紅包;我通過我的社交關系達到裂變的效果，就可以得到想要的獎品。任何人不管是在線下和線上，都不會在一個商業(yè)環(huán)境中無私付出，畢竟這是一個資源交換和資源共享的互聯(lián)網時代。

　　更穩(wěn)定的客戶

　　私域流量可以更好的防止用戶的流失，特別是通過跟用戶頻繁的進行互動之后，你推薦的產品對他們來說是更有接受度的。并且通過我們與私域用戶互動和對話的過程，建立起信任，讓用戶更穩(wěn)定。通過朋友圈和私聊等操作，讓我們在用戶面前進行曝光，也能起到喚起用戶記憶的作用。久而久之，回購率就會提高。

　　更有利于塑造品牌和個人IP

　　好的品牌反映好的聲譽。在某種程度上，它可以幫助用戶消除選擇的困難。例如，當我們買鞋子的時候，有那么多品牌，我肯定會選擇我心目中的第一個。這個“第一”就是用戶對商家精神層面的認知和信任，而品牌建設就是一個過程。私域流量的交互，可以拉近品牌和用戶之間的距離，通過產品提供的服務把同類人群聚集在一起，這些人累計起來的影響力不可小瞧。不管商戶大小，掌握私域思維，都能有效的促進與用戶的溝通，增加用戶粘性和忠誠度。所以在運營私域流量時，最常見的錯誤是沿用以前的思維，私域流量轉化的核心是信任，是基于人與人之間的信任。

　　業(yè)務模式拆解

　　我們可以看到，醫(yī)美的獲客方式主要還是分為線上和線下。線上的話還是主要來自公眾號、信息流投放以及一些大搜的關鍵詞的搜索流量。在線上通過表單投放等形式，引導客戶留下名字和聯(lián)系方式，或者是在公眾號直接引導客戶掃碼添加企微好友，讓我們將客戶的信息進行收集。線下的收集線索的場景主要是行業(yè)展會、異業(yè)合作、渠道商和銷售自拓。這些線索都會以手機號碼和企業(yè)微信好友的形式留存在探馬SCRM后臺和企業(yè)微信的好友中，方便進行后續(xù)的觸達和轉化。撥打電話的主要目的就是引導添加企業(yè)微信好友，方便在企業(yè)微信內做后續(xù)的溝通，通過溝通邀請客戶到店來體驗。在這之后的環(huán)節(jié)都是線下需要完成，包括制定診療方案、報價和預約手術排期和手術。手術之后我們需要通過企業(yè)微信做售后的跟進，提醒患者定時進行復查和術后的保養(yǎng)。

　　私域運營環(huán)節(jié)拆分

　　為了讓大家更好地理解醫(yī)美行業(yè)做私域的價值，我們將為大家展示我們在實際操作中遇到的場景和一些問題，為大家更好地理解探馬SCRM如何幫助企業(yè)去解決在開展私域遇到的各種問題，向大家展示一下具體的場景，以及如何針對遇到的難點提出解決方案。

　　投放使用活碼短鏈功能，支持多場景直接掃碼添加

　　在醫(yī)美企業(yè)進行線上投放的時候，大多數(shù)還是以表單和KOL推廣的形式進行的。一般都是以免費咨詢醫(yī)美診療方案或者是可以到店領取福利等為鉤子，來吸引客戶進行表單的填寫。當客戶填寫完表格提交的一瞬間，我們的探馬SCRM就會收到已經填寫過表單的線索，也就是姓名、電話以及一些填寫過來的資料。線索流轉支持了多種分配規(guī)則，讓線索快速流轉給歸屬的銷售。銷售在收到線索的時候會在企業(yè)微信的前端收到提醒，之后就可以進行后續(xù)的跟進動作了。

　　【信息流表單】

　　而KOL的宣傳方式則是通過KOL發(fā)布相應的推廣文案，多數(shù)是在微博或者小紅書上進行推廣，通過分享KOL的個人經歷的分享，做到給粉絲們安利種草的作用。然后再在評論區(qū)留下醫(yī)美顧問老師的個人微信號，引導粉絲們進行添加。

　　【KOL投放】

　　難點

　　在這期間，我們會遇到幾個問題。① 留表單到銷售撥打電話中間是有時間空隙的，如果這個時間空隙特別長就無法做到及時的觸達客戶，導致客戶流失或者客戶忘記當時為什么要咨詢。② 在KOL推廣的場景中，我們想讓用戶直接添加企業(yè)微信，但是企業(yè)微信是沒有微信號的，所以客戶沒有辦法主動根據微信號添加企業(yè)微信。

　　解決方案

　�、� 探馬SCRM可以做到與多平臺打通，在客戶完成表單后傳遞至探馬SCRM系統(tǒng)后臺中，數(shù)據(手機號碼、來源、標簽)會自動流轉到待分配線索庫中。如果是使用了自動分配的話，那待分配線索庫里面的線索就會按照規(guī)則自動分配給對應的銷售，銷售在企業(yè)微信前端就可以收到被分配線索的提醒。緊接著就可以做出撥打電話或者直接添加好友的動作了。

　�、� 根據KOL的推廣場景， 如果允許放置短鏈的話，我們就可以將渠道活碼作為短鏈插入到宣傳文案或者是評論區(qū)中。這樣粉絲就可以直接點擊鏈接，然后就會自動跳轉到微信，直接掃碼就可以添加企業(yè)微信好友了。通過這種操作我們可以做到吸粉率提升40%以上。

　　通過電話邀請客戶添加企業(yè)微信

　　像是一般的傳統(tǒng)醫(yī)美企業(yè)通常都會配備電銷團隊，在電銷團隊收到線索(電話號碼)之后的一定時間內，電銷人員需要撥打電話對線索進行觸達和第一輪的溝通。通常撥打電話的目的是邀約到店或者是添加微信/企業(yè)微信，因為想要直接將客戶留存在私域池子內，以便后續(xù)可以方便觸達。

　　難點

　　現(xiàn)在普遍在電話環(huán)節(jié)添加率很低，用戶只想在電話中盡可能的了解服務詳情，在加好友這件事情上并沒有什么驅動力，也就是并沒有什么讓他們感覺到自己非加這個好友不可。

　　1.員工通過企業(yè)微信直接添加好友，好友申請是以服務通知的窗口出現(xiàn)的，不屬于強提醒，容易被忽略。2.話術啰嗦，客戶沒有耐心聽到最后。

　　解決方案

　　1.使用個人微信承接第一步。員工用個人微信先添加客戶的個人微信，這樣在通訊錄一欄就會收到加好友的強提醒，讓好友添加率提高。2.員工將客人的微信名片發(fā)送至自己的企業(yè)微信中，再從企業(yè)微信中點開客戶的微信名片進行添加，這樣子添加的好友請求也會出現(xiàn)在通訊錄里，也會是一個強提醒的形式，而不會是服務通知的形式了。3.針對不同場景的話術進行優(yōu)化，洞察客戶需求，了解客戶迫切想要解決的問題是什么，提供解決方案以及利益相關服務，讓客戶無法抗拒。4.將優(yōu)化后的話術沉淀到問答庫/話術庫中，在企業(yè)微信側邊欄就可以進行快速的檢索查閱，提供轉化率最高的話術。通過這一系列操作，我們操盤過的企業(yè)微信好友通過率從4%增長到了40%。添加個人微信好友成功率也達到了70% ， 二次添加企業(yè)微信率達到了60%。

　　使用客戶SOP跟進，進行有規(guī)律的觸達邀約到店

　　絕大多數(shù)醫(yī)美企業(yè)都會將到店率為一個考核標準去衡量前期的用戶運營和跟進情況。因為醫(yī)美銷售的強項還是在面銷這個環(huán)節(jié)，網銷無法針對客戶的情況提出最佳的解決方案，對于客戶來說誘惑力也不夠。如果在第一時間沒有想要到店的欲望的話，后續(xù)想要再觸達需要花一段時間去把他找出來，再進行一對一的跟進。

　　難點：到店率低

　　1.從有效線索到見面的轉化率非常低。2.邀約鉤子不明顯/不是客戶真正需要的。

　　解決方案

　　1.建立客戶體系，對階段性的客戶進行等級劃分，對于不同階段用戶進行不同的跟進方案的設定。2.使用探馬SCRM搭配會話存檔功能，對邀約成功率高的鉤子進行匯總，對邀約到店的鉤子進一步的優(yōu)化。

　　激活沉睡客戶

　　既然我們已經用探馬SCRM篩選出來了沉睡客戶，那我們?yōu)榱思せ钸@些沉睡客戶都會采取一些手段。有些醫(yī)美機構會通過再二次分類這一部分人，將沉睡客戶分為已支付但長時間未到店客戶和未支付未到店客戶，針對不同原因長時間未到店的沉睡客戶的原因進行定向分析后而得出規(guī)范化工作。

　　難點

　　1.沉睡客戶越來越多，找不到，需要花大量的時間才能篩選。2.激活率低，用了一些方式但是還是無法將客戶激活。

　　解決方案

　　1.使用探馬SCRM的標簽功能，篩選出符合條件的沉睡客戶，進行定向的激活。2.通過會話存檔分析客戶沉睡的原因，針對客戶的原因進行逐個擊破。比如客戶對我們不滿意，所以變成了沉睡客戶，不再到店，那我們就對客戶不滿意的點進行問詢，比如是否對環(huán)境不滿意、服務效果不滿意還是對售后的服務不滿意，在得到客戶不滿意的反饋后，進行相應的改善及觸達。對環(huán)境不滿意—— 親你好，我們店面升級了，現(xiàn)在的環(huán)境超贊!獨立房間享受服務，天鵝絨毛毯呵護你的肌膚~對價格不滿意 —— 為了答謝新老客戶~在xx到來之際我們推出了xx優(yōu)惠，現(xiàn)在x次只要xx元。最終我們可以通過我們的內容和工具將70%的沉睡客戶激活，然后重新跟進客戶。

　　建立客戶標簽體系，精細化客戶運營動作

　　在我們通過各種方式將客戶引流到企業(yè)微信中后，我們就要對這些客戶進行精細化的運營和跟進了，也就是我們業(yè)務流程圖中的企業(yè)微信溝通環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)中我們是需要進行進一步的挖需，以及向客戶去展示我們的產品實力和服務能力。那在這個培育階段我們就需要針對不同客戶想要改善的痛點，進行針對性的內容輸出和邀請參與活動。

　　難點

　　1.個人微信的標簽不成體系，只能進行標簽的羅列，打起來很復雜，耗費時間。2.在對客戶做定向群發(fā)的時候，需要耗費時間去篩選需要觸達的客戶。3.面對客戶體量比較大的情況，很容易出現(xiàn)漏發(fā)和錯發(fā)，無法及時跟進客戶，錯過高意向客戶。還有可能推送給客戶其并不感興趣的項目內容。

　　解決方案

　　1.探馬SCRM的陪跑團隊會協(xié)助企業(yè)進行標簽體系的梳理，將一些標簽進行定義，方便一線使用者打標簽。然后再將整理好的標簽體系配置到探馬SCRM的系統(tǒng)后臺中，做到可以直接在前端進行標簽的選擇。2.對于不同的客戶提前準備好全流程的話術，在探馬SCRM后臺就可以篩選標簽，將他們進行分組，并且撰寫從新添加的好友到后期的定向標簽群發(fā)都有固定的跟進模板，然后選擇適配的客戶分組就可以創(chuàng)建好我們的跟進SOP。3.在需要發(fā)送消息的時間，企業(yè)微信前端就會自動提醒需要發(fā)送信息，直接點擊之后就可以在企業(yè)微信中進行發(fā)送。4.探馬SCRM后臺中的SOP分為新增好友SOP、活動SOP、群發(fā)SOP和生日SOP，并且搭配自動跟客功能，可以讓客戶在進入下一個階段的時候SOP也會自動發(fā)生變化，也保證了客戶得到其對應的售后跟進服務。

　　通過內容和活動獲客

　　除了海量的投放之外，醫(yī)美行業(yè)也會通過內容和活動去進行獲客。通過在新媒體平臺發(fā)布一些內容和營銷活動，去進行拉新獲客，通常也是通過微信公眾號來進行的。

　　難點

　　1.通過微信公眾號傳播出去的文章只能增加訪客量，我們并不知道那些訪客對我們的內容感興趣。2.沒有好用的活動工具，比如抽獎、拼團等。

　　解決方案

　　1.通過探馬SCRM的內容營銷功能，在后臺配置好文章。之后在企業(yè)微信前端發(fā)送或者分享到朋友圈后，只要用戶一點開就有小程序授權手機號的請求，然后我們后臺就自然得到了這個打開文章的人的手機號，也算是一個獲得新線索的渠道。2.探馬SCRM提供了多種營銷活動工具，包括抽獎、分銷、優(yōu)惠券、好評返現(xiàn)、積分商城、紅包和拼團，為企業(yè)的各種活動進行工具支持。

　　老客戶轉介紹、口碑回訪

　　醫(yī)美行業(yè)維護好一個老客戶的價值要大于拉十個新用戶，因為老客戶會為你在不經意間做口碑營銷，并且老客戶本身就是你最好的案例展示。當你的服務做的足夠好的時候，并且醫(yī)美效果也是有目共睹的，所以老客戶本身就是我們最好的宣傳渠道。

　　難點

　　1.轉介紹缺少工具，都是靠口頭，統(tǒng)計起來很困難。2.在售后服務環(huán)節(jié)很難做到面面俱到，想要做到售后服務滿意需要耗費大量時間。

　　解決方案

　　1.通過探馬SCRM的推薦客戶功能，將每一次的轉介紹創(chuàng)建為活動，再讓客戶自行填寫推薦信息，這樣就可以直接錄入在后臺中，可以直接生成客戶線索，自動分配給符合條件的銷售。

　　2.通過探馬SCRM的客戶SOP功能，將要對客戶發(fā)的所有的信息做好內容和時間規(guī)劃。比如手術之后的第一天需要提醒患者需要有什么注意事項，第幾天需要換藥，第幾天需要到院復查等等，將客戶的售后服務的內容制作成SOP，輸入到探馬SCRM系統(tǒng)后臺中。這樣就可以在需要發(fā)送客戶跟進的時候，前端會自動收到需要發(fā)送信息的提醒，一鍵就可以發(fā)送了。

　　案例總結

　　其實醫(yī)美行業(yè)在投放側燒錢已經燒的差不多了，而醫(yī)美行業(yè)的也已經開始從流量為王漸漸地演變?yōu)榇媪窟\營時代。而醫(yī)美做私域運營的目的正是將花大錢買來的客戶線索，最大程度的保留孵化，最后進行轉化。而醫(yī)美行業(yè)現(xiàn)在存在的最大的問題就是成功的經驗缺少沉淀，并且還缺少了標準化的一個操作流程。金牌銷冠的經驗無法沉淀，新員工在開始的時候需要較長時間去摸索，導致開單的速度會變慢。所以，探馬SCRM不但可以幫助企業(yè)管理海量的客戶信息，更可以根據客戶分類和標簽，實現(xiàn)精細化客戶運營，給客戶提供全生命周期的服務。

　　客戶證言

　　“探馬SCRM已經成為我們現(xiàn)在的日常管理工具了，營銷模塊可以幫助我們更輕松的獲得線索，打標簽和敏感詞監(jiān)控這些功能更是可以幫助我們更好的管理客戶和我們的員工。探馬SCRM是一款非常實用的工具，我們也對客戶成功的售后服務很滿意。”—— 某大型醫(yī)美企業(yè)

　　探馬陪跑服務

　　探馬的陪跑服務團隊由項目經理、實施顧問、客戶成功和運營專家組成，面向探馬的客戶提供服務，團隊各角色緊密配合，秉承著“客戶第一、私域共贏”的價值觀，為企業(yè)做好陪跑服務支持，讓SCRM工具融入到企業(yè)的業(yè)務流程中，真正能用起來。