私域運營專家探馬SCRM助力東方驛站打造私域運營，完善運營圖譜

2022年03月25日 14:18:46 來源：中文科技資訊

　　據(jù)悉，企業(yè)微信服務(wù)商探馬SCRM與東方驛站達成合作，助力東方驛站實現(xiàn)私域精細化、可視化管理

　　東方驛站是中國南山集團旗下智慧物流科技企業(yè)，為客戶提供個性化定制超級掛車服務(wù)，平臺資產(chǎn)規(guī)模超10億，也是物流行業(yè)中的知名企業(yè)。

　　業(yè)務(wù)發(fā)展迅速亟待完善精細化管理體系

　　伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，公司在推動物流環(huán)節(jié)精細化、可視化管理的同時，也在逐步實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的精細化，與探馬合作，緊抓私域的風口，通過私域流量池的打造，完善運營管理圖譜，協(xié)同發(fā)展，促進業(yè)績的持續(xù)增長。掛車租賃行業(yè)面向的客戶主要為各物流公司，和大部分B2B企業(yè)類似，獲客的方式主要為官網(wǎng)、線上投放及線下自拓，線索分配給銷售后，先通過電話溝通初步意向，再加企微好友做進一步了解，成交周期是較長的。因而，溝通過程的管理非常有必要，特別是要加強客戶關(guān)系的維護，從而提升客戶的成交轉(zhuǎn)化。

　　行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)主要有兩點：

　　1)員工層面：傳統(tǒng)的運營管理模式下，亟待規(guī)范銷售行為，提升工作效率。

　　2)客戶層面：整合客戶資料信息，加強客戶關(guān)系的維護，促進轉(zhuǎn)化成交。探馬為東方驛站提供企業(yè)微信私域運營方案，從銷售規(guī)范化管理與客戶精細化管理兩個方面入手，提高企業(yè)內(nèi)外部的運營管理水平，從而提升員工的工作效率與降低客戶維護成本，促進業(yè)績增長。

　　構(gòu)建客戶畫像提供多場景的銷售支持

　　企業(yè)積累了豐富的客源，但缺少對客戶資料的系統(tǒng)化管理。探馬SCRM從客戶標簽入手，幫助完善客戶運營體系�？蛻魳撕炇鞘占^來的信息，對客戶特征的描述，只有清楚了客戶的特征與需求，才能精準的提供服務(wù)，SCRM系統(tǒng)可以存儲管理標簽信息。企業(yè)有配套的門店網(wǎng)絡(luò)，在門店投放(渠道活碼)，來到店里咨詢的客戶掃碼添加后，自動標記渠道標簽，用于區(qū)分客戶的來源，利于線索更精準的分配給對應(yīng)區(qū)域的銷售，提供精準的服務(wù)。緊接著，在銷售添加客戶為企微好友后，在聊天中若客戶命中關(guān)鍵詞，將自動為客戶打標簽，省時省力。

　　【客戶標簽】

　　通過不斷完善的標簽，來構(gòu)建(客戶畫像)客戶畫像是動態(tài)的，只有日常維護，才能起到應(yīng)有的作用。除了企微溝通外，還會通過電話、線下拜訪的方式與客戶聯(lián)絡(luò)，無論用哪種溝通形式，都明確要求銷售填寫相應(yīng)的客戶字段與跟進情況，豐富客戶的動態(tài)信息，進一步完善客戶畫像。

　　【側(cè)邊欄-客戶詳情】

　　客戶畫像的背后是每一名客戶的需求，對于長時間的客戶跟進有重要意義。員工可以隨時在企微側(cè)邊欄調(diào)取自己客戶的資料，不會因為一段時間的未跟進而模糊客戶信息，可根據(jù)客戶需求匹配服務(wù)，提升跟進效率，讓客戶感受服務(wù)的溫度。同時，還利于市場部的精準營銷，為多個場景的決策提供參考。除了個人畫像，還會生成(企業(yè)畫像)，包括企業(yè)的信息、預(yù)計采購數(shù)量、預(yù)算、公司規(guī)模等，便于銷售在溝通中，透過個人了解企業(yè)，準確匹配需求。

　　高效協(xié)作跟客，提升客戶體驗

　　對于B2B企業(yè)，服務(wù)的重要性顯而易見，關(guān)系著產(chǎn)品的續(xù)購。但部門間存在著“信息孤島”，對客戶需求的順利銜接造成了一定的阻礙，影響客戶體驗。ToB業(yè)務(wù)與ToC業(yè)務(wù)的重要區(qū)別是：更多的購買決策人。銷售在日常的溝通中，不僅對接物流公司的老板，還有經(jīng)理、主管、業(yè)務(wù)員等多個角色，對接人多，銷售就容易混亂。探馬SCRM能分別管理企業(yè)客戶與個人客戶，清晰查看一個企業(yè)下對應(yīng)的全部聯(lián)系人，高效管理客戶。

　　【企業(yè)關(guān)聯(lián)多個聯(lián)系人】

　　同時，企業(yè)微信可添加(多人協(xié)作)，共享客戶信息，打破信息孤島。在售前階段，便于多部門協(xié)同跟進客戶，避免客戶信息的重復(fù)詢問，給客戶更舒適的服務(wù)體驗。在售后階段，利于客服更理解客戶的訴求，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

　　銷售過程分級管理，提升客戶轉(zhuǎn)化

　　公司受限于工具，缺少對銷售的系統(tǒng)化管理，銷售的規(guī)范化管理也是探馬SCRM賦能的重點部分。銷售部門的角色多，不同的角色對管理的需求程度不同，探馬SCRM能有效規(guī)范銷售行為，提升公司的銷售管理水平。

　　1.一線銷售

　　一線銷售負責聯(lián)絡(luò)客戶，是銷售行為的執(zhí)行者。日常中主要通過企微線上溝通客戶，大客戶還會采取線下拜訪的形式促單。銷售在使用企微和探馬的電銷手機與客戶聯(lián)絡(luò)時，聊天記錄都會自動留存在系統(tǒng)中。銷售外出拜訪時，可在“企微-客戶詳情”簽到打卡，形成外出作業(yè)規(guī)范。

　　【簽到】

　　2.銷售主管

　　銷售主管主要負責管理銷售流程并監(jiān)管銷售活動。在探馬SCRM后臺，企微會話審計能看到銷售與客戶溝通的聊天記錄，智能終端能讀取通話錄音等信息，主管可隨時調(diào)取，方便找到員工的溝通問題、優(yōu)化話術(shù)等等。系統(tǒng)能統(tǒng)計銷售員工的敏感動作和敏感行為，并提醒告知員工和主管“兩端”，利于及時處理并優(yōu)化服務(wù)。“銷售有沒有借著拜訪客戶，工作時間去其他的地方?”銷售的外出管理一直是個難題，可以通過探馬SCRM的電銷手機的外出管理及企微的簽到打卡，規(guī)范銷售面訪行為。

　　3.銷售負責人/公司老板

　　公司老板和銷售負責人是銷售策略的主要制定者，站在宏觀的角度分析，更關(guān)注于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)層需要根據(jù)銷售數(shù)據(jù)來優(yōu)化策略，但往往缺少客觀數(shù)據(jù)的支持。探馬SCRM能智能統(tǒng)計分析銷售跟進數(shù)據(jù)，包括新增好友數(shù)、跟進客戶數(shù)、有效溝通率等多個數(shù)據(jù)，圖表化呈現(xiàn)，一鍵下載數(shù)據(jù)報表，領(lǐng)導(dǎo)層可快速查看銷售數(shù)據(jù)。同時，根據(jù)銷售周期、客戶的購買過程等條件，分部門自定義(銷售轉(zhuǎn)化漏斗)，幫助及時掌握銷售機會的推進情況，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，指導(dǎo)銷售策略的制定。