訊眾股份：智能化高效賦能蘇州市姑蘇區(qū)12345熱線(xiàn)市民回訪(fǎng)

　　智能化是服務(wù)型政府建設(shè)的重要內(nèi)容，也是12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展的重點(diǎn)方向。為進(jìn)一步提升熱線(xiàn)的服務(wù)效率和質(zhì)量，近年來(lái)，蘇州市姑蘇區(qū)引入人工智能技術(shù)，已實(shí)現(xiàn)全量錄音工單的智能質(zhì)檢及市民移車(chē)訴求的快速處辦。

　　但在訴求辦結(jié)的回訪(fǎng)環(huán)節(jié)，目前還是依賴(lài)人工回訪(fǎng)：

　　第一，用人工方式記錄市民滿(mǎn)意度和對(duì)處辦結(jié)果的意見(jiàn)，回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，給后續(xù)工作造成困擾;

　　第二，由于并線(xiàn)壓力增大，大量回訪(fǎng)工單容易積壓，需要投入大量的人力和時(shí)間在重復(fù)性工作上，回訪(fǎng)效率低下。

　　因此熱線(xiàn)亟需增加智能回訪(fǎng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)回訪(fǎng)工作自動(dòng)執(zhí)行、回訪(fǎng)結(jié)果自動(dòng)記錄、回訪(fǎng)及時(shí)率大幅提升、回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范，同時(shí)減輕回訪(fǎng)組工作壓力，降本增效。

　　2021年，訊眾股份為姑蘇區(qū)12345熱線(xiàn)建設(shè)了智能質(zhì)檢系統(tǒng)和智能移車(chē)系統(tǒng)。2023年，經(jīng)過(guò)對(duì)供應(yīng)商的嚴(yán)格考核，訊眾股份再次勝出，中標(biāo)姑蘇區(qū)12345熱線(xiàn)智能回訪(fǎng)項(xiàng)目。

　　姑蘇區(qū)新建的12345智能回訪(fǎng)，與現(xiàn)有業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)融合，在不影響人工處辦流程的前提下，融合智能回訪(fǎng)流程，自動(dòng)獲取需回訪(fǎng)的訴求工單信息。系統(tǒng)利用AI外呼機(jī)器人撥打市民電話(huà)，通過(guò)預(yù)設(shè)的對(duì)話(huà)場(chǎng)景向市民報(bào)讀訴求處辦結(jié)果，收集市民對(duì)處辦結(jié)果和服務(wù)坐席的滿(mǎn)意度，并將收集的結(jié)果發(fā)送至業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，最終辦結(jié)工單。

　　流程如下：

　　在智能回訪(fǎng)判斷不滿(mǎn)意的同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄并顯示對(duì)話(huà)文本，且可以隨時(shí)回聽(tīng)錄音，為坐席員后續(xù)處辦不滿(mǎn)意工單提供有效依據(jù)，并可根據(jù)智能回訪(fǎng)內(nèi)容判斷重新交辦還是人工撥打電話(huà)，提升工單處辦效率。

　　同時(shí)，針對(duì)海量訴求，AI機(jī)器人能通過(guò)自動(dòng)提取訴求高頻詞等方式，及時(shí)對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)判預(yù)警，給服務(wù)工作提供參照和指引。

　　由此，姑蘇區(qū)12345熱線(xiàn)通過(guò)增加智能回訪(fǎng)系統(tǒng)，預(yù)計(jì)可分擔(dān)65%的人工回訪(fǎng)工作（具備臨時(shí)承接全部工單的能力），達(dá)到90%的回訪(fǎng)指標(biāo)，并能100%識(shí)別服務(wù)對(duì)象的（方言）回復(fù)。

　　智能回訪(fǎng)是蘇州市姑蘇區(qū)建設(shè)服務(wù)型政府的又一舉措，12345熱線(xiàn)智能化程度的升級(jí)，也將進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，提高市民的滿(mǎn)意度。

　　未來(lái)，訊眾股份也將基于智能化一站式聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)與解決方案，深入更多的智能政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景，高效驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。