數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展催生千億市場：智慧CRM迎來新風口

　　隨著“云大物移智”等數(shù)字化技術(shù)越來越成熟，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用到千行百業(yè)中，數(shù)字經(jīng)濟的占比和重要性也越來越高，IDC預計，到2022年，全球數(shù)字經(jīng)濟占比達到60%，中國的占比將達65%。到2023年，全球用于數(shù)字轉(zhuǎn)型的支出將達到2.3萬億美元，超過所有ICT支出的一半。

　　近幾年零售、制造、消費等行業(yè)，都非常強調(diào)以用戶為中心，借助數(shù)字化技術(shù)重塑連接，打通人貨場，多維度的數(shù)據(jù)助力企業(yè)更懂終端用戶、消費者需求，數(shù)據(jù)打破了空間的限制，能夠更快速高效連接供需兩端。在這樣以用戶為中心的時代，CRM(客戶關(guān)系管理)受到越來越多企業(yè)的重視。

　　值得注意的是，以往傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品在新興技術(shù)面前開始出現(xiàn)了諸多痛點，無法滿足企業(yè)發(fā)展過程的新需求。在此背景下，融合了“云大物移智”等技術(shù)的智慧CRM逐漸成為了市場主流，整體市場規(guī)模也開始奔向千億。

　　傳統(tǒng)CRM痛點漸現(xiàn)

　　自2000年傳統(tǒng)CRM在國內(nèi)興起，發(fā)展至今已有20余年，但國內(nèi)一開始推廣并使用CRM的時候，只是局限的聚焦在了其中的銷售域及相關(guān)功能，即將它定義為一個單純的企業(yè)銷售團隊管理工具，這也讓傳統(tǒng)CRM在企業(yè)當下新需求中出現(xiàn)以下的使用痛點：

　　首先是傳統(tǒng)CRM缺乏個性化功能。傳統(tǒng) CRM 相對而言產(chǎn)品單一化及同質(zhì)化明顯，其原因是大多數(shù)產(chǎn)品只具備滿足客戶常規(guī)日常管理需求的基礎(chǔ)功能，無法根據(jù)不同客戶運營痛點及業(yè)務(wù)需求提供針對性的解決方案。

　　其次是，傳統(tǒng)CRM難以激活并提高客戶留存率。以往傳統(tǒng)CRM聚焦在用戶跟進、線索分配、商機管理等客戶關(guān)系過程的管理上，對于企業(yè)來說只是一個用戶資料庫及工具型管理軟件，對于用戶的管理應(yīng)用較為淺層，用戶粘性低，難以激活及有效運營效率。

　　第三就是運營能力的問題。傳統(tǒng)CRM只局限于管理客戶的日常管理，無法提供從營銷-銷售-服務(wù)等客戶全生命周期的管理的運營及服務(wù)。

　　最后是傳統(tǒng)CRM使用場景局限。傳統(tǒng)CRM往往離不開電腦PC端，對于企業(yè)管理者來說，無法及時獲取實時銷售情況，使得商業(yè)管理決策往往無法根據(jù)時局及時調(diào)整。而對于需要外勤工作者來說，傳統(tǒng)CRM會變相成為他們業(yè)務(wù)完成上的阻力，而無法真正賦能銷售更高效率的完成業(yè)績。

　　顛覆傳統(tǒng)智慧CRM已成趨勢

　　傳統(tǒng)CRM解決不了的企業(yè)需求，自然也讓CRM迎來了迭代升級的契機。

　　進入2018年，隨著云計算、人工智能、數(shù)據(jù)智能等技術(shù)的發(fā)展，C2B(Customer-To-Business)是一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。為了打通企業(yè)與用戶之間的交互增值的鴻溝，CRM必須構(gòu)建更多元的產(chǎn)品矩陣及可提供全生命周期管理的服務(wù)平臺。在營銷、銷售、服務(wù)等過程中，以客戶為中心，從用戶的需求出發(fā)，提供更加體系、完善的一體化解決方案，并且通過數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)賦能及價值升級。

　　基于此，智慧CRM就應(yīng)運而生了。智慧CRM集合云及通信、人工智能、數(shù)據(jù)智能等能力，為CRM行業(yè)帶來諸多創(chuàng)新。一方面，智慧CRM服務(wù)通過產(chǎn)品矩陣為企業(yè)帶來商業(yè)價值賦能。智慧CRM向企業(yè)全生命周期場景拓展，包含前期營銷獲客，中期客戶孵化，后期客戶管理售后服務(wù)等，幫助企業(yè)打通線上線下渠道，提升終端客戶留存率及粘性，挖掘客戶的全生命周期管理。

　　另一方面，智慧CRM服務(wù)依靠先進、強大的技術(shù)能力為企業(yè)業(yè)務(wù)賦能。智慧CRM服務(wù)通過強大的存儲、計算機視覺、數(shù)據(jù)智能等先進的技術(shù)能力，為企業(yè)經(jīng)營效率、組織溝通質(zhì)量提速提質(zhì)。例如利用計算機視覺能力，通過攝像頭就可以完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

　　相較于傳統(tǒng)CRM與移動CRM，智慧CRM服務(wù)依靠新技術(shù)能顯著提高行業(yè)客戶的經(jīng)營效率、終端客戶的留存率及粘性，幫助客戶以更高效、更有效的方式管理其全生命周期的關(guān)鍵運營。

　　另外在CRM產(chǎn)品方面，CRM廠商的商業(yè)模式選擇也將從過去的“羊群效應(yīng)”變?yōu)楝F(xiàn)在的獨立思考，從過去的跟風模仿到現(xiàn)在有清晰的市場細分-目標市場-產(chǎn)品定位。不同類型廠商結(jié)合外部機遇及內(nèi)部實力，將推動落地出不同商業(yè)模式。如資金雄厚、背靠大樹的通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平臺級能力，選擇業(yè)務(wù)通用+行業(yè)化的發(fā)展方向，橫向修筑競爭壁壘;另一部分CRM廠商則聚焦細分領(lǐng)域開始特定賽道的深耕，進行縱向的能力沉淀，實現(xiàn)“小而美”。

　　奔向千億市場規(guī)模

　　智慧CRM對企業(yè)賦能的全面性優(yōu)勢，也讓其市場規(guī)模迅猛增長。據(jù)國際知名資訊機構(gòu)弗若斯特沙利文報告顯示，智慧CRM服務(wù)市場的市場規(guī)模在2016年是202億元，到2020年，這一數(shù)據(jù)已增至500億，復合年增長率為25.5%。而隨著越來越多企業(yè)用智慧CRM取代傳統(tǒng)CRM，未來智慧CRM服務(wù)市場的潛在市場規(guī)模預計在2025年將達到2248億元，這期間的年復合增長率達到35.1%。

　　在如此高的行業(yè)規(guī)模增速背景下，能夠提供智慧CRM服務(wù)的企業(yè)，尤其是頭部陣營，也將在2020年-2025年迎來業(yè)績大爆發(fā)。據(jù)弗若斯特沙利文報告顯示，從2020年到2025年，預計智慧CRM市場總收益將達到337億，年復合增長率將達到驚人的46.5%。

　　值得注意的是，即使保持如此高的發(fā)展速度，智慧CRM行業(yè)到2025年的市場滲透率只達到了15%，未來隨著智慧CRM服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和越來越高的市場接受程度，可以預見越來越多的中小型企業(yè)將成為智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商的客戶，這也意味著在未來十年或者更長的周期中，智慧CRM將會持續(xù)保持高速增長的態(tài)勢，未來市場容量甚至不排除達到5000億甚至萬億。