千億賽道新成員 智慧CRM究竟有何魅力？

　　在全球范圍內(nèi)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)正在拉開(kāi)序幕。

　　一方面，與工業(yè)時(shí)代不同，數(shù)字化時(shí)代的特征是“為客戶(hù)價(jià)值而管理”，其核心是利用數(shù)字化技術(shù)升級(jí)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，以此達(dá)到提升客戶(hù)體驗(yàn)、為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值。

　　另一方面，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)從高增速發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)向高質(zhì)量增長(zhǎng)，人口紅利觸頂、獲客成本高昂、用戶(hù)轉(zhuǎn)化率低下、企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)受阻，以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)且趨向個(gè)性化等情形涌現(xiàn)，這也不斷倒逼中國(guó)企業(yè)開(kāi)始主動(dòng)追求精益化增長(zhǎng)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。作為連接企業(yè)和消費(fèi)者的最佳橋梁，強(qiáng)調(diào)以“以客戶(hù)為中心”的中國(guó)CRM也已經(jīng)來(lái)到了智慧CRM為主流的新階段。

　　顛覆傳統(tǒng)“智慧CRM”實(shí)現(xiàn)破局

　　CRM最早是由全球最權(quán)威的IT咨詢(xún)機(jī)構(gòu)Gartner進(jìn)行定義的，它是一種可通過(guò)Customer客服(Service and Support)，銷(xiāo)售(Sales)，營(yíng)銷(xiāo)(Marketing)和電商(Digital Commerce)4大服務(wù)模塊，拉近企業(yè)與客戶(hù)距離，為企業(yè)提供全方位的客戶(hù)視角，幫助企業(yè)完善與客戶(hù)的交流、提高企業(yè)收益率的業(yè)務(wù)策略。

　　邁入2020年，在全球疫情的大環(huán)境催動(dòng)下，線上辦公、線上銷(xiāo)售的需求被全面激發(fā)，此時(shí)CRM再一次受到市場(chǎng)的廣泛關(guān)注——也是此時(shí)，中國(guó)憑借在云通信、5G等通信、互聯(lián)網(wǎng)基建方面優(yōu)勢(shì)積累，以及AI、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的加持，讓中國(guó)在“智慧CRM”的發(fā)展上有了彎道超車(chē)的時(shí)代機(jī)遇。

　　隨著國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，CRM從原來(lái)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售管理工具演變成為可借助融合云和全觸點(diǎn)通信、人工智能和數(shù)據(jù)智能能力，幫助“企業(yè)”與“客戶(hù)”建立全連接、全供應(yīng)鏈的交互關(guān)系，以吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)并提高客戶(hù)粘性。其本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商及設(shè)備，打通內(nèi)外部信息壁壘，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面化管理，我們稱(chēng)之為智慧CRM(Smart-CRM)。

　　智慧CRM以數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、分析等功能驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客服三大板塊，支撐客戶(hù)全生命周期管理，為客戶(hù)打通完整的價(jià)值鏈條，并通過(guò)全媒體通信能力實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)接入及客戶(hù)觸達(dá)，賦能企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代下業(yè)績(jī)的規(guī)�；�增長(zhǎng)。

　　另外，智慧 CRM 智慧差異性主要體現(xiàn)在其以人工智能、數(shù)據(jù)智能為驅(qū)動(dòng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更多營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能升級(jí)，而面對(duì)海量的數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)智能(“DI”)和商業(yè)智能(“BI”)，幫助企業(yè)連接多平臺(tái)數(shù)據(jù)，打破數(shù)據(jù)孤島，更好地沉淀、挖掘和管理數(shù)據(jù)，探索潛在的業(yè)務(wù)和機(jī)會(huì)，極大提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。

　　行業(yè)收益年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)46.5%

　　優(yōu)于傳統(tǒng)CRM的體驗(yàn)和效果，必然也刺激了智慧CRM賽道迅速擴(kuò)容。據(jù)國(guó)際知名資訊機(jī)構(gòu)弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)模在2016年是202億元，到2020年，這一數(shù)據(jù)已增至500億，復(fù)合年增長(zhǎng)率為25.5%。而隨著越來(lái)越多企業(yè)用智慧CRM取代傳統(tǒng)CRM，未來(lái)智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的潛在市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)在2025年將達(dá)到2248億元，這期間的年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到35.1%。

　　在如此高的行業(yè)規(guī)模增速背景下，能夠提供智慧CRM服務(wù)的企業(yè)，尤其是頭部陣營(yíng)，也將在2020年-2025年迎來(lái)業(yè)績(jī)大爆發(fā)。據(jù)弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，從2020年到2025年，預(yù)計(jì)智慧CRM市場(chǎng)總收益將達(dá)到337億，年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到驚人的46.5%。

　　值得注意的是，即使保持如此高的發(fā)展速度，智慧CRM行業(yè)到2025年的市場(chǎng)滲透率只達(dá)到了15%，未來(lái)隨著智慧CRM服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和越來(lái)越高的市場(chǎng)接受程度，可以預(yù)見(jiàn)越來(lái)越多的企業(yè)將成為智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商的客戶(hù)，這也意味著在未來(lái)十年或者更長(zhǎng)的周期中，智慧CRM將會(huì)持續(xù)保持高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。